El alto porcentaje de eficacia de los chatbots en el e-commerce

Los hábitos de interacción entre consumidores y empresas cambiaron. Hoy, los clientes prefieren tener una comunicación más directa, inmediata y simple con las marcas. En Latinoamérica, el 86% de los consumidores latinos considera una respuesta inmediata como un factor importante en lo relativo a atención al cliente, marketing o ventas, y los mexicanos no son la excepción.

Los chatbots pueden resolver de manera eficaz el 65% de las consultas de los clientes

Los chatbots se han convertido en el aliado perfecto para responder sus consultas de manera inmediata. México, particularmente, es considerado como uno de los países donde más se usan las aplicaciones de mensajería instantánea. Como consecuencia, cada vez más compañías adoptan esta tecnología, en el país pero ¿cómo la están implementando y qué resultados han podido apreciar?

Aivo, empresa de tecnología especializada en ayudar a las compañías a mejorar la atención al cliente y aumentar ventas con soluciones con IA, llevó adelante un estudio para ilustrar cómo las empresas están implementando el uso de chatbots e IA en el continente americano. Este estudio forma parte de un e-book más amplio y exhaustivo que la compañía desarrolló en torno al uso de chatbots e IA en las ventas en línea.

La compañía analizó una muestra objetiva conformada por alrededor de 30 de sus clientes. Se centró en empresas de diferentes tamaños que venden u ofrecen productos o servicios a través de canales digitales (categorizadas por Aivo como empresas dedicadas al comercio electrónico) y que usan AgentBot, su solución de chatbot impulsado por Inteligencia Artificial. A partir de la información recabada, se extrajeron las siguientes conclusiones con respecto al uso de chatbots en la industria:

Las empresas dedicadas al comercio electrónico usan chatbots en diferentes canales para alcanzar objetivos concretos:

• Las compañías que venden u ofrecen servicios en línea generalmente implementan chatbots en varios canales. Utilizan principalmente su sitio web, Facebook Messenger y WhatsApp para comunicarse con sus clientes.
• La mayor parte de estas compañías usan chatbots con los siguientes fines: aumentar las ventas, reducir los costos, mejorar la experiencia del cliente, optimizar los procesos de servicio al cliente, evitar consultas repetitivas, ofrecer experiencias omnicanales, automatizar la atención en canales digitales, agregar nuevos canales de atención y ofrecer a los clientes herramientas de autoservicio.

Existe un importante volumen de interacción entre clientes y chatbots. La mayoría de las consultas acompañan el proceso de compra:

• En promedio, las compañías dedicadas al comercio electrónico que usan AgentBot mantienen 3.746 conversaciones mensuales con sus clientes y 10.110 interacciones.
• Los picos de uso del chatbot durante la semana generalmente varían en función de la ubicación geográfica. En el caso de México, el miércoles es el día en que la mayoría de los clientes solicita la atención de un chatbot.
• La mayoría consultas de clientes sólo requieren entre 2 y 3 interacciones con el chatbot para ser respondidas. Normalmente, la mayor parte de las preguntas son relativas a información complementaria (fácil de brindar) que no se encuentra publicada en el sitio web de la compañía, pero importante para el proceso de compra.

Para los clientes los chatbots son herramientas útiles para ayudar a resolver problemas de manera eficaz:

• En los últimos 6 meses, AgentBot permitió a las compañías resolver la mayoría de las consultas y preguntas de los clientes. El 65% de las consultas fueron respondidas de manera eficaz por el chatbot. Apenas el 21% del total de las consultas debieron ser transferidas a un agente humano.
• El chatbot ha demostrado ser una herramientas práctica y valiosa para los clientes de estas compañías. 2 de cada 10 clientes lo usaron más de una vez en los últimos 6 meses.

El estudio también se centró en el impacto que tiene la implementación de chatbots no solo para los clientes, sino también para las propias empresas. Entender que los clientes necesitan inmediatez y formas de comunicación directas, como también implementar herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial (como los chatbots con IA), beneficia a muchos departamentos dentro de una compañía, y las ventas no son la excepción.

En referencia a los resultados del estudio, Martín Frascaroli, CEO de Aivo, señaló: “Es sumamente posicionar a sus clientes en el centro de su estrategia, no solo porque de este modo podrá brindarles la mejor experiencia, sino también porque esto hará que su empresa prospere. Innovar e implementar la IA en su estrategia de ventas puede parecer algo complejo y futurista, pero existen aplicaciones concretas y prácticas para mejorar la experiencia del cliente y los resultados de su empresa, en especial en los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente. Y los chatbots son un excelente ejemplo de ello”.