Zendesk: Tendencias y retos para la experiencia al cliente 2022
En un evento virtual, Zendesk reunió a varios expertos en el tema para hablar sobre los resultados de su informe “Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022”, así como presentar los retos más comunes en CX y saber cómo enfrentarlos.
Por cuarto año consecutivo, la compañía reunió datos de más de 97.000 clientes que participan en el programa de referencia, permitiendo encuestar a profesionales, agentes y líderes empresariales de 21 países. Los resultados arrojan que la mayoría de las empresas de alto rendimiento han apostado por el customer experience para impulsar el crecimiento de éstas.
“Todos sabemos que el servicio al cliente es un diferenciador competitivo, importante para los clientes y una fuerza generadora de beneficios para nuestras empresas”, señaló Leandro Olivier, director de Ventas Enterprise de Zendesk.
De acuerdo con este estudio, el 93% de los encuestados potenciales van a gastar más dinero en empresas que ofrezcan opciones para ponerse en contacto con el servicio al cliente, es decir que incluya un chat en línea, integración de WhatsApp, etc. Mientras que el 89% prefieren encontrar toda la información en el sitio sin necesidad de un medio de contacto.
El 92% gastará más con empresas que le aseguren que no tendrán que repetir la información, por ello es importante contar con un sistema que capture datos de todo lo que usuario quiere, siendo más eficiente e invirtiendo menos tiempo, y 90% dijo que gastará más con empresas que personalicen el servicio de atención al cliente.
De esta manera, Claudia Téllez, directora Comercial para LATAM de Kayak.com, comentó que es importante que las empresas se adapten a los cambios tecnológicos, para que, en medio de tanta información y variedad de productos o servicios, la experiencia sea “la mejor, única y la más individualizada posible”, añadió. Pues hoy en día, ésta es vital para los negocios y la utilización correcta de soluciones los harán más eficientes.
5 retos y cómo enfrentarlos
Por su parte, Evelyn Marriaga, regional Sales Manager de Zendesk, compartió las trampas que están deteniendo el crecimiento de las empresas y cómo solucionarlas, las cuales son:
- No deleitar ni asombrar a los clientes; por ello, se recomienda entender los gustos y necesidades de éstos como la velocidad, comodidad y el ser escuchados.
- Acciones de ejecutivos en la atención; es importante que los altos líderes se involucren en la toma de decisiones para otorgar valor en el cuidado al cliente.
- El servicio se ve como un centro de costos; en realidad es un motor generador de ingresos para el crecimiento, la retención y ventas cruzadas.
- Los agentes están exhaustos y se sienten poco valorados; por ello se mencionó otorgar cargas de trabajo manejables, mejores métricas de desempeño y más capacitación.
Los sistemas inconexos confunden a los clientes y empleados; éstos buscan ser identificados y obtener un trato personalizado. Así que el uso de chatbots impulsados por Inteligencia Artificial, es una tecnología recomendable.
Entender el comportamiento de las personas es la base para ofrecer un mejor servicio y poder enfrentar los retos que la pandemia y este 2022 seguirá trayendo. Ante ello, Zendesk se compromete en ayudar a todos los interesados en agregar valor a las empresas, convirtiéndose en socios de negocio, “para convertir las trampas en un área de fortaleza y convertirlos a ustedes también en campeones de experiencia al cliente” finalizó Marriaga.
Para consultar el estudio completo, puedes visitar la página oficial de Zendesk o descargarlo aquí
