Herramientas de software que facilitan el día a día del canal

Una de las consecuencias de la progresiva digitalización de las operaciones a lo largo de todo el canal de TI (resellers, proveedores de servicios profesionales, proveedores de servicios de nube, integradores, VARs, consultores de todo tipo, builders de soluciones que luego serán provistas como servicio, terceras partes que gestionan infraestructura o recursos de los clientes y un amplio etcétera…) es que una buena parte de sus operaciones puede ser automatizada o, al menos, gestionada a través de herramientas de software de una forma simple. Estas herramientas minimizan el esfuerzo para acceder a la información, o los recursos que se requieren para dar respuesta a un incidente, multiplicando la capacidad de los canales de servicios o productos.

El desafío, claro está, es dar con esas herramientas que a veces vienen en forma de plataformas, otras veces de aplicaciones y otras de una integración de las nuevas herramientas de tecnología abierta con los sistemas instalados. ITSitio.com habló con algunos proveedores de estas herramientas para indagar en su propuesta de valor.

Gestionar la fuerza laboral dispersa

Marcelo Michelini, director comercial de MegaTech, explica que Work4U es un desarrollo propio y surge como una necesidad interna de MegaTech en el área de Operaciones. “Antes de la pandemia, donde el trabajo presencial era casi total, teníamos muchos técnicos de campo que trabajaban a un 100% en oficinas del cliente”, recuerda el ejecutivo. “Desde Operaciones, era necesario tener visibilidad del horario de entrada y salida de los colaboradores en los distintos sitios, y de cara a las operaciones en modalidad Man Power necesitábamos contar con reportes para los clientes, que pudieran mostrar los horarios que se habían cubierto y en dónde”. MegaTech es un proveedor de servicios de TI nacido en la Argentina, con más de 25 años en ese mercado.

Así nacía la primera versión de Work4U: una aplicación móvil que te permite fichar el ingreso y egreso en la jornada laboral, que geolocaliza a quien estuviera fichando en el momento ejecutarse la acción. “En paralelo, está el módulo de supervisión, el cual en un portal web se visualiza toda la nómina a cargo, los distintos horarios de fichada y las correspondientes geolocalizaciones”.

Con el tiempo se fueron incorporando distintas formas de ingreso de fichadas, “como relojes biométricos, relojes de pared, tarjetas de proximidad o cámaras de reconocimiento facial con sensor térmico, muy requeridas en post pandemia”, aclara Michelini. “En paralelo, empezamos con la comercialización de esta solución con muy buenos resultados y por los evolutivos propios del producto, o por requerimientos de distintos clientes se fueron incorporando una serie de funcionalidades que hacen que hoy por hoy sean una herramienta integral para la administración de recursos humanos, en especial para nominas distribuidas.

Por citar algunos ejemplos, hoy la plataforma permite que los empleados puedan desde la aplicación informar sobre desvíos en la jornada, como por ejemplo licencias por examen, licencias por enfermedad y permite cargar los certificados correspondientes. Permite también gestionar vacaciones desde la aplicación, las cuales quedan sujetas a las aprobaciones correspondientes”.

Para el sector de Recursos Humanos se incorporó el feed de noticias, buscando otro punto de contacto para centralizar notificaciones, funcionalidad muy valorada en post pandemia y jornadas hibridas de trabajo. “Se incorporo también la sección de Ética y Mejora Continua, dando un espacio confidencial para denuncias anónimas”, agregó el ejecutivo de MegaTech.

La compañía explica que el mayor diferencial de Work4U es la centralización y el reporting, que ahorra mucho tiempo a RRHH: hasta un 20% los tiempos en tareas operativas a través de la automatización de los mismos con información personalizada. La app está disponible en los sitios de descarga de iOS y Android y tiene un peso menor a 9 MB, al ser liviana se adapta a cualquier smartphone, incluso los de cierta antigüedad.

Mejorar la experiencia de los clientes

“Con nuestro partner Keepcon desarrollamos soluciones para optimizar y mejorar en forma continua la experiencia de los clientes”, explica la CMO de Kenwin, Laura Fabro. La plataforma desarrollada en conjunto permite desde la escucha activa de redes sociales, hasta la atención y clasificación automática de todas las conversaciones resultantes de la interacción con los clientes. “Uno de los mecanismos más utilizados para optimizar la atención, son los chatbots, los cuales permiten agilizar la entrega de información al usuario, brindando una mejora experiencia a un bajo costo”, agrega.

Las funciones a las que se adaptan estas soluciones de chatbot incluyen:

• Solicitud de información inicial: este tipo de chatbots tiene como objetivo solicitar datos al usuario que son relevantes para que el agente de atención pueda luego brindarle una mejor experiencia. También se puede utilizar este tipo de bots para hacer una derivación inteligente a la persona o área encargada de resolver la inquietud.

• Atención al cliente: en este caso el Chatbot intentará resolver la problemática del cliente, ofreciéndole al cliente un menú de opciones para que pueda navegarlo y encontrar la información que busca. Las opciones o intents pueden ser transaccionales (por ejemplo, para saber dónde se encuentra un envío en curso) o no transaccionales (por ejemplo, para saber el horario de atención de una sucursal). En caso de que no pudiera resolver la inquietud o si el usuario lo solicita, el bot derivará al cliente con el agente de atención.

• Encuesta de satisfacción: otro uso frecuente de los bots es la encuesta que se genera al finalizar la atención para evaluar la satisfacción del cliente en ese touchpoint. Esta forma de encuestar tiene una tasa de respuesta mayor que el envío de un link, dado que requiere menor esfuerzo por parte del cliente.

“En todos los casos acompañamos a nuestros clientes tanto en la configuración inicial como durante todo el servicio para garantizar siempre la mejor experiencia a los usuarios”, agrega Fabro.

—¿Podría dar un ejemplo o dos de la forma en que esta herramienta puede facilitar hoy la vida de los canales de TI?
—Nuestros chatbots pueden integrarse en cualquier canal de texto privado como, por ejemplo: Whatsapp, Webchat, Facebook Messenger, Direct Messages de Instagram, Twitter, etc. Sin dudas la configuración de un chatbot junto con el análisis de las conversaciones permite mejorar significativamente los tiempos de atención, brindar información completa y correcta y brindar de esa forma la mejor experiencia posible.

Automatizar la gestión de los servicios

InvGate fue fundada en 2009 en la Argentina, y comenzó desarrollando sistemas para la gestión de activos informáticos: inventarios de software y hardware, control de licenciamiento y análisis de uso, entre otras funcionalidades. La empresa creció y hoy tiene clientes en 55 países, con atención directa en Chile, Estados Unidos, Mexico y España, y llegada a otros 30 mercados internacionales a través de canales. El producto de gestión de activos de TI también evolucionó y hoy forma parte de una solución de ITAM (por IT Asset Management) llamada InvGate Insight.

En paralelo, InvGate desarrolló su Service Desk, una plataforma de ITSM (IT Service Management) que permite a los equipos de Soporte proveer un servicio sobresaliente, con un moderno sistema de gestión de tickets, automatizaciones y funcionalidades basadas en procesos ITIL. Hoy, esta herramienta es utilizada por empresas de primer nivel en numerosos verticales: desde Globant (que la utiliza para gestionar los servicios a sus 28.000 empleados, pero también para gestionar las incidencias de sus clientes externos), pasando por bancos como Itaú o Supervielle, o bien Arcos Dorados, PAMI, Aerolíneas Argentinas, Alsea, Toyota, hasta llegar a la NASA, o a consultoras como KPMG y PWC.

ITSitio.com habló con Ariel Gesto, CEO y fundador de InvGate, quien explicó: “InvGate Service Desk se encarga de la gestión de entrega de servicios. Básicamente es un portal donde se puede publicar cuáles son los servicios que ofrece la compañía a los clientes, y estos últimos pueden levantar solicitudes desde el mismo portal, hacer reclamos, denunciar incidentes o cualquier cosa que requieran de tu organización o de los equipos de terceros que estén encargados de dar servicios”.

De esta forma, los clientes pueden autogestionar sus tickets, detrás de los cuales hay workflows automatizados, que en función de los contenidos de los tickets pueden disparar distintos procesos: aprobaciones, asignaciones (individuales o múltiples), tareas diversas. Cada ticket permite además hacer un seguimiento de lo realizado, lo cual, en última instancia, permite medir la efectividad y productividad del equipo de trabajo y la satisfacción de los clientes, entre otros parámetros.

“El área de TI en las organizaciones fue la primera capaz de formalizar su carga de trabajo. Era necesario formalizar y tener visibilidad de quién está haciendo qué cosa, y si estoy siendo efectivo o no a la hora de hacer el trabajo que se supone que tengo que hacer. Ahora eso se extrapoló a todos los departamentos de servicios de cualquier organización. Hoy lo que pasaba en IT, también pasa en Legales, RRHH, Operaciones, y en empresas gigantes que quieren tener visibilidad sobre una cantidad de trabajo pendientes”, comenta Gesto, quien hace extensiva esta necesidad a integradores o proveedores de servicios con un centenar de clientes. La sinergia se produce cuando esta información es cruzada con la de gestión de activos (realizada vía InvGate Insight), que permite tener el control de todos los dispositivos de la organización, su compliance, aspectos de seguridad informática.

Gesto sostiene que los mayores diferenciales Service Desk, según las encuestas de satisfacción e los clientes, son facilidad de uso, facilidad de configuración y la sofisticación necesaria para cubrir las necesidades de las empresas medianas sin la complejidad y los costos de los grandes sistemas.

Service Desk se integra con Teams y System Center de Microsoft. “En realidad, el motor del workflow permite que vos hagas cualquier tipo de integración”, aclara Gesto. “Cualquier herramienta que soporte llamadas de web services, te permite empezar a ejecutar web services desde los tickets. Se pueden hacer cosas supercomplejas en materia de integraciones y de orquestar procesos que toquen varios productos de manera simultánea”. La solución también provee un servicio de mensajería interno que promueve el ambiente colaborativo entre los departamentos y que varias personas (según roles) puedan participar colaborativamente para resolver el problema señalado en el ticket.

InvGate Service Desk se licencia por cantidad de personas a las que se le puede asignar un ticket, en tanto que InvGate Insight por cantidad de dispositivos que el producto debe manejar. “Es todo as a service, en la mayoría de los casos se consume vía SaaS desde nuestra infraestructura en AWS. Hay casos particulares donde por regulaciones o compliances, el cliente quiere tener una versión on premises. Esto también se puede hacer”, detalla Gesto, quien también explica: “Cerca del 35% de las ventas que hacemos en InvGate son  a través de canales, que son quienes no sólo detectan las necesidades del cliente, sino que implementan la solución”.

Diferenciales de InvGate Service Desk

• Visibilidad (qué, quien, cómo se hace el trabajo).
• Analíticas (permite extraer reportes e indicadores de desempeño, tiempos, satisfacción, etc.)
• Automatización de los procesos (evita la intervención humana en tareas como reseteo de un passwords, o la instalación inicial de un software a un nuevo usuario).

MSPs: Cómo administrar TI de manera escalable

ServiceDesk Plus MSP es parte de la plataforma global ManageEngine MSP que brinda soluciones de administración de TI escalables y seguras para proveedores de servicios administrados. La plataforma ManageEngine MSP ofrece una amplia gama de soluciones de TI para MSP, que incluyen monitoreo y administración remotos y administración unificada de terminales, automatización de servicios profesionales (PSA) e ITSM, e información de seguridad y administración de eventos.

Wilson Calderón, Regional Technical Specialist de ManageEngine, explica que “ServiceDesk Plus MSP de ManageEngine reúne las prácticas de PSA e ITSM estándar de la industria para ayudar a los MSP a administrar de manera efectiva sus recursos y brindar servicios de TI sólidos y excepcionales a múltiples clientes, eliminando la dificultad de hacer malabarismos con numerosas herramientas”. Está disponible para implementación local y sigue un modelo de licencia de usuario designado. Su edición estándar está disponible sin costo para hasta cinco técnicos. El modelo de licencia se basa en: el número de técnicos que requieren un inicio de sesión y la cantidad de nodos activos y dispositivos administrados con una dirección IP.

“ManageEngine ofrece tres ediciones diferentes de ServiceDesk Plus MSP para adaptarse a la madurez empresarial de TI de las organizaciones de MSP”, aclara Caderón. Más información sobre las ediciones, los precios y los complementos de la plataforma aquí.

—¿Cómo puede esta herramienta facilitarle el día a día a un proveedor de soporte o servicio? ¿Cuál es el valor diferencial?
—Con soluciones de administración de TI diseñadas para MSP (proveedor de servicios gestionados) de todos los tamaños, ManageEngine puede ayudar a los proveedores de servicios a satisfacer las necesidades de TI de sus clientes de manera más eficiente mejorando la seguridad y minimizando los riesgos, brindando un mejor tiempo de actividad y manejando la TI de una oficina remota.

“ServiceDesk Plus MSP ayuda a brindar soporte y servicios de TI personalizados a multitud de clientes de manera rentable. Los MSP pueden administrar múltiples contratos y facturas para cada cliente mientras diseñan procesos personalizados. La administración de cuentas en ServiceDesk Plus MSP ayuda a los proveedores de servicios a configurar automatizaciones específicas del cliente, acuerdos de nivel de servicio, bases de conocimiento, activos, informes y más”, comenta el especialista. También ofrece un marco de ITSM recomendado por la industria que ayuda a los MSP a brindar servicios superiores a sus clientes, un diferenciador crucial en el mundo de los negocios de MSP. “Abarca todas las prácticas de gestión de servicios y empaqueta automatizaciones granulares que aumentan la productividad de MSP. La solución puede rastrear, administrar y mapear las relaciones y dependencias de todos los elementos de configuración para estar al tanto de todos los cambios o interrupciones y ayudar a tomar mejores decisiones”.

La administración de activos de TI en ServiceDesk Plus MSP ayuda a administrar los activos de TI y no TI de los clientes, desde el descubrimiento hasta la eliminación. Los MSP pueden escanear y descubrir activos, realizar conexiones de escritorio remotas, administrar la utilización de licencias de software y garantizar el cumplimiento. Las integraciones de ServiceDesk Plus MSP con otras soluciones de ManageEngine ayudan a los proveedores de servicios a administrar infraestructuras de TI de clientes completas desde una única consola. Algunas de las integraciones de administración de TI incluyen administración unificada de terminales, análisis avanzado y monitoreo de redes y aplicaciones.

“Los MSP también pueden aprovechar las integraciones con CRM, facturación y aplicaciones de facturación para sincronizar cuentas y generar facturas automáticamente. Estas integraciones comerciales y de TI ayudan a los usuarios de ServiceDesk Plus MSP a enfocarse en operaciones de alto impacto en lugar de perder productividad en tareas administrativas”, añade Calderón.

Analizar y acceder a insights de los datos del negocio

Los asistentes virtuales inteligentes son una interesante vuelta de tuerca a los ya tradicionales chatbots. Quales Group, una compañía que desarrolla y pone en funcionamiento soluciones de datos aplicando técnicas de BI, Analytics y Machine Learning, está incorporando uno de estos asistentes, llamado Quallie, como complemento a sus servicios. Al instalar este asistente virtual en las empresas, las personas pueden chatear en tiempo real con los datos, pudiendo preguntar sobre los KPIs del negocio, agilizando la gestión y la toma de decisiones.servicherr

Se trata de una herramienta fácil y sencilla de usar, ya que, sin complicaciones ni palabras difíciles, se puede consultar lo que se necesite a través de cualquier canal de chat como: Teams, WhatsApp, Telegram, Google Chat, Slack, etc. Convierte instantáneamente las consultas en gráficos, mejorando enormemente la eficiencia y la capacidad de interpretar la información.

Fernando Manjarin, CEO de Quales Group, explicó que “el modelo de venta de Quallie es por un monto fijo en el set up (instalación y configuración) y luego un fee mensual, cuyos valores dependen de la cantidad de usuarios. No requiere consultoría, únicamente se solicita el acceso a dónde están almacenados los datos”, ya sea una base de datos o un archivo. “Como parte de nuestro gran crecimiento, nos hemos convertido en aliados estratégicos en todo LATAM y desde hace algunos años también en España. Muchas de esas empresas son multinacionales, con lo cual utilizan a Quallie en múltiples idiomas: Español, Inglés y Portugués”.

Quallie es una solución 100% customizable y tecnológicamente flexible, ya que se puede conectar a cualquier motor de base de datos. Funciona en canales de chat conocidos a nivel mundial, utiliza el entendimiento del lenguaje natural y maneja un amplio set de gráficos como respuesta. “Una vez instalado y configurado, nuestros clientes pueden administrar Quallie de manera totalmente independiente, dando alta y bajas a usuarios, configurando seguridad, alertas y suscripciones. El fee mensual asegura soporte para cualquier bug del producto o asistencia que el cliente requiera para lograr el correcto funcionamiento del producto”.

Es fácil de usar, permite que múltiples personas lo utilicen a la vez, los 7 días de la semana, las 24 horas del día, los 365 días del año. Logrando agilizar el consumo de información en las empresas, ya que se puede acceder a los datos desde cualquier dispositivo. Además, con un retorno de la inversión muy alto y rápido, reduce costos, porque evita la elaboración de informes a demanda, la demora en tiempos de respuesta o involucrar horas de trabajo operativo de los equipos.

—¿Podría dar algún ejemplo de cómo el canal de comercialización y provisión de servicios de tecnología puede sacar provecho de esta herramienta?
—El gran aspecto a destacar de Quallie es su accesibilidad para cualquier tipo de público, ya que el usuario no debe realizar ningún tipo de instalación, como tampoco debe aprender una nueva tecnología. El producto utiliza canales que forman parte de la vida diaria de las personas como lo son Whatsapp, Telegram, Google Chat o Teams, es por eso que cualquier persona que sabe utilizar un chat virtual, lo puede usar. Se trata de una herramienta fácil y sencilla de usar, ya que, sin complicaciones ni palabras difíciles, se puede consultar lo que se necesite convirtiendo instantáneamente las consultas en gráficos, mejorando enormemente la eficiencia y la capacidad de interpretar la información.

“Un ejemplo claro es que, antes de contar con Quallie, un director comercial para conocer los desvíos de ventas vs los objetivos, debía enviar un mail a su equipo para solicitar la información, lo que implicaba una demora de varias horas e incluso días”, grafica Manjarin. Hoy en día, ese mismo director comercial, al utilizar Quallie puede lograr una respuesta inmediata de la siguiente manera:

Comunicarse con los clientes

Un relevamiento realizado a través de las redes sociales por la empresa Freshworks reveló que el 75% de los compradores online esperan ayuda en menos de cinco minutos, de allí que la inmediatez que ofrece la integración de nuevos métodos de comunicación como los chatbots se vuelve cada vez más relevante para aportar mejores resultados en la satisfacción del cliente. Snoop Consulting ofrece su asistente conversacional que utiliza la potente  plataforma de Freshchat. Así, Snoop busca cambiar la manera de interactuar con los clientes mediante conversaciones inteligentes por todo tipo de canales digitales.

Se trata de un moderno software de mensajería de chatbots impulsado mediante inteligencia artificial y potentes informes que logra ofrecer una experiencia auténtica y fluida a los clientes y al mismo tiempo lo suficiente inteligente para ceder la conversación a los agentes cuando se requiera un toque humano, lo que logrará una asistencia impecable para el deleite de cualquier cliente. “Frehschat es una herramienta que en su forma básica puede implementarse en 24hs y está diseñada para responder conversaciones inteligentes en cualquier lugar y momento del día, capaz de ofrecer soluciones a las preguntas frecuentes de cada cliente, soporte inteligente en varios idiomas, brindar una asistencia proactiva y desviar preguntas repetitivas y es además una solución no code, es decir sin necesidad de implementar códigos de programación”, explicó Anabela Spegni, líder en Consultoría de Soluciones de Customer Experience en Snoop Consulting.

“Freshchat permite que los clientes se comuniquen por sus canales de mensajería de preferencia cuando quieran y sin esfuerzo. Esto significa que los clientes pueden comunicarse por Whatsapp, IF, FB, Correo, SMS, entre otros, experimentando la misma calidad de atención y de servicio  en cualquiera de estos canales. Mediante poderosos bots que permiten a los clientes tener un autoservicio personalizado y proactivo, 24/7”, agrega la consultora. Por otro lado, los agentes de Freshchat obtienen un contexto instantáneo para brindar asistencia desde una única interfaz de usuario, independientemente del canal que los clientes elijan para conectarse.

“Freshchat, busca cambiar la manera de interactuar con los clientes mediante conversaciones inteligentes por todo tipo de canales digitales. En un contexto para un e-commerce este moderno software de mensajería de chatbots impulsado mediante inteligencia artificial y potentes informes, logra ofrecer una experiencia auténtica y fluida a los clientes y al mismo tiempo lo suficiente inteligente para ceder la conversación a los agentes cuando se requiera un toque humano”, puntualiza Spegni.

Esta herramienta, en su forma básica puede implementarse en 24hs y está diseñada para responder conversaciones inteligentes en cualquier lugar y momento del día, capaz de ofrecer soluciones a las preguntas frecuentes de cada cliente, soporte inteligente en varios idiomas, brindar una asistencia proactiva y desviar preguntas repetitivas y es además una solución no code, es decir sin necesidad de implementar códigos de programación.

“Hoy en día el cliente sabe muy bien lo que necesita y tiene casi infinitas opciones para conseguirlo por lo que una buena atención al cliente, personalizada y ágil puede ser el factor clave para que elija una marca antes que otra. Los usuarios prefieren buscar respuestas en línea en lugar de acudir a una extensa llamada con un agente de atención al cliente, y esto es lo que Freshchat busca solucionar, analizando conversaciones previas, con dashboards de resultados y KPIs, a partir de los cuales los expertos mejoran los flujos, ayudan a tomar decisiones más rápido y a su vez garantizan una venta y un cliente feliz con la atención”, finaliza Spegni.