Avaya: transformación sin disrupción

ITSitio tuvo la oportunidad de conversar con Galib Karim, vicepresidente de Avaya para Latam y Canadá, quien compartió detalles sobre el impacto de la estrategia liderada por Alan Masarek, CEO de la compañía. Bajo su dirección, Avaya ha revitalizado sus finanzas, productos y cultura organizacional, reconstruyendo la confianza de socios y clientes. La colaboración estratégica con Zoom y el enfoque en inteligencia artificial son puntos clave en la visión de futuro de la empresa, temas que se profundizarán en Avaya Engage 2024.

Un nuevo rumbo con Alan Masarek al mando

La llegada de Alan Masarek marcó un giro en Avaya. Su visión externa impulsó un plan de transformación de ocho trimestres, del cual ya se han completado siete. “Alan fue una visión totalmente externa, mucho más fresca”, argumentó Kallim.

El plan abarcó tres áreas:

• Finanzas: se reestructuró la situación financiera, logrando resultados positivos. “Llevamos cinco trimestres cumpliendo el plan, vamos un poco arriba en renovaciones de clientes”, dijo.
• Producto: se redefinió la estrategia de producto con la filosofía de «innovación sin disrupción».
• Cultura: se emprendió la transformación de la cultura organizacional. “Los cambios que hemos visto y ha sido mucho más. Hace un año era un eslogan, hoy ya tenemos resultados tangibles convertidos en productos”, comentó.
• Lo que era un eslogan hoy se materializa en productos como AXP Connect. “Es el producto principal, ya es una realidad con servicios en la nube disponibles para los clientes”, explicó el ejecutivo.

Recuperando la confianza de los canales

La llegada de Alan y su cercanía con los partners han sido claves para recuperar la confianza y el entusiasmo por las soluciones de Avaya. “Los partners han recobrado la confianza en Avaya y están de nuevo emocionados, saliendo al mercado a promover nuestras soluciones”, sostuvo el entrevistado.

En este sentido, Avaya mantiene una comunicación constante con sus canales, brindándoles actualizaciones sobre el roadmap de productos y proyectos en curso. Esta transparencia y claridad han sido fundamentales para asegurar el compromiso de los partners. “Los vemos enganchados con la marca de nuevo”, explicó el ejecutivo.

Avaya trabaja de cerca con sus clientes para comprender sus necesidades específicas y ofrecer soluciones personalizadas. La empresa se enfoca en brindar claridad sobre su visión de futuro y el roadmap de productos, lo que genera confianza y seguridad en los clientes. “Que realmente los clientes entiendan que tienen hoy, cómo va a evolucionar a futuro y qué capacidades pueden sumar y hacia dónde pueden ir”, señaló Karim.

Siguiendo esta línea, la compañía realiza workshops personalizados con cada cliente para presentarles el roadmap de productos y mostrarles cómo las soluciones de la empresa pueden ayudarles a alcanzar sus objetivos.

En cuanto al programa de canales, ha experimentado una revitalización significativa como parte de un proceso de transformación más amplio. En palabras del directivo: «Hemos reducido nuestra base de canales a menos canales pero más comprometidos». Además, se ha puesto un énfasis en la capacitación, con el lanzamiento de numerosos programas de formación en tecnologías nuevas. Por ejemplo, se han realizado entrenamientos en AXP on premise, AXP híbrido y AXP cloud, abarcando una amplia gama de plataformas y tecnologías emergentes.

Asimismo, la realización de workshops sobre cloud en diferentes países, con la participación de especialistas de Estados Unidos. Este esfuerzo no solo busca fortalecer el conocimiento interno, sino también transmitirlo a los socios del ecosistema y colaborar en las integraciones con los clientes. Además, el directivo mencionó la continuidad de planes de incentivos y actividades de comarketing con clientes en toda la región.

Es importante resaltar la colaboración estrecha con los canales a nivel de cuentas y estrategias, mostrando el compromiso de Avaya en estar presente en las cuentas y presentar las novedades y roadmaps a los clientes de manera táctica pero efectiva.

Zoom y Avaya: alianza para la era híbrida

La alianza con Zoom responde directamente a las necesidades expresadas por los clientes, quienes están buscando soluciones que combinen lo mejor de ambos mundos: la flexibilidad de lo virtual con la solidez de las infraestructuras tradicionales. Como mencionó el directivo, «los clientes quieren ambientes híbridos, redes híbridas». Esta tendencia se observa en sectores como el bancario y el retail, donde se busca mantener tanto la infraestructura existente como incorporar soluciones de videoconferencia como Zoom.

La integración entre Zoom y Avaya se presenta como una solución a estos requerimientos, permitiendo que ambas plataformas coexistan de manera transparente y natural. «Estamos integrando de manera nativa el cliente de Zoom», aclaró Karim. Pueden disfrutar de la interoperabilidad entre ambos sistemas sin contratiempos. Esta colaboración ha sido bien recibida por parte de los clientes, quienes ven en esta alianza una oportunidad para enriquecer sus operaciones con lo mejor de ambas plataformas.

IA: del servicio al cliente al futuro de los negocios

Para el directivo de Avaya, «la inteligencia artificial no es un producto, es un concepto extremadamente amplio que significa diferentes cosas para diferentes personas y empresas».

Internamente, desde la compañía, la están aplicando para mejorar el servicio al cliente. Para Karim, el objetivo es alcanzar un «Legendary Customer Service», utilizando herramientas de IA para agilizar el diagnóstico de problemas y proporcionar respuestas más precisas y rápidas.

Otro uso que le están dando, es para para acelerar el desarrollo de software y realizar pruebas de manera más eficiente. Principalmente para hacer mucho más rápido los desarrollos y para testing de software.

Avaya Engage 2024

El próximo Avaya Engage promete ser un evento lleno de innovación y anuncios significativos, todo en línea con la estrategia establecida de «Innovación sin Disrupción, Elige tu Camino». Karim explicó que «vamos a tener muchos anuncios importantes de producto bajo la misma estrategia que ya hemos planteado, no vamos a cambiar de… Choose Your Journey».

Se espera que se continúe avanzando en los tres pilares principales de Avaya: soluciones on-prem de XP, soluciones híbridas de XP y soluciones en la nube de XP. Además, se anticipa una exploración detallada de la colaboración con Zoom. «Vamos a ir más a detalle en esta alianza de cómo va a funcionar, qué ventajas vas a tener», dijo.

El evento también presentará una ampliación del portafolio de aplicaciones en AXP Connect, un área que ha resonado particularmente bien con los clientes. «Vamos a anunciar más aplicaciones en IXP Connect, que ese es el producto que más le gusta a nuestros clientes», cerró.