ADT presentó los beneficios de la Omnicanalidad en Atención al Cliente
Estuvo presente como parte del panel de clientes del evento “Zendesk Roadshows Latam”, en el cual compartió su experiencia y los beneficios del uso de la plataforma en relación con la omnicanalidad qué utiliza hoy ADT para atender sus clientes en canales digitales.
ADT Security Services, compañía que brinda servicios de monitoreo de alarmas para hogares, comercios e industrias las 24 horas, los 365 días del año, con 20 años de presencia en Argentina, participó del Zendesk Roadshows Latam donde presentó su estrategia omnicanal para la atención al cliente.
El evento realizado por Zendesk, empresa desarrolladora del software de Customer Experience utilizado por ADT, tuvo lugar en las instalaciones del Faena Hotel y participaron 230 líderes de empresas.
Gustavo Volonterio, jefe de atención al cliente de ADT, compartió su experiencia y mencionó las fases de planificación, desarrollo e implementación de la estrategia omnicanal utilizada en la compañía dónde actualmente ya se encuentran trabajando en nuevos proyectos, como la implementación de un WhatsApp Corporativo para comunicarse con sus clientes e inteligencia artificial en el chat del Centro de Ayuda, basándose en las respuestas recibidas para generar nuevo contenido que siga la línea de la estrategia de Customer Experience.
Durante la exposición, Gustavo hizo referencia a la importancia de los avances tecnológicos en el área, buscando constantemente mejorar la comunicación, donde actualmente los canales virtuales toman gran relevancia. Asimismo, aclaró que la atención telefónica sigue siendo la principal de sus clientes pero que la omnicanalidad fue una gran implementación para disminuir estos últimos.
Desde la implementación de Zendesk en 2016, ADT registra una gran mejoría respecto al tiempo promedio y calidad de las respuestas. Esto se debe a la posibilidad de realizar un seguimiento de las experiencias de los clientes, utilizando el feedback recibido para identificar oportunidades de mejora y así aumentar la calidad en la atención.
“Estamos trabajando en el upgrade de nuestra plataforma, qué nos permitirá ser más eficientes en el uso de los recursos, automatizar gestiones, además de la incorporación del WhatsApp Corporativo como un nuevo canal con nuestros clientes, también estamos renovando nuestra App de clientes, el centro de ayuda y la sucursal virtual, siendo estos canales actualmente activos. Todas estas acciones estarán destinadas a mejorar la experiencia de nuestros clientes y seguir potenciando el uso de los canales digitales”, dijo Gustavo.
Actualmente ADT se encuentra en diferentes canales de comunicación, además del canal telefónico:
- Chat
- Agente Virtual
- App
- Sucursal Virtual
- Formularios web
