NICE en el III Congreso AMEC: Customer Experience no es parte del negocio, es ya el negocio
En el marco del III Congreso AMEC, NICE presentó CXone Mpower, una innovadora plataforma que combina inteligencia artificial avanzada con experiencia del cliente. Con herramientas como Copilot, Autopilot y Enlighten Actions, NICE busca transformar los centros de contacto en generadores de valor, optimizando interacciones y garantizando personalización a escala.
NICE participó en el III Congreso AMEC, Experiencia CX 2024 para dar a conocer CX One Mpower, una solución para garantizar una excelente experiencia del cliente a partir de la inteligencia Artificial.
“Una gran cantidad de aplicaciones y servicios (hablamos de más de mil) están basados en inteligencia artificial o cuentan con la misma como parte de su funcionamiento”, compartió con los asistentes Josel Valdez Bonifaz, Enterprise Account Executive de NICE. “Cerca de 80% de la población en los países avanzados ya están utilizando inteligencia artificial –más allá de ChatGPT–, para poder hacer su trabajo y llevar a cabo sus operaciones del día a día. De hecho, más de 50% de las personas a nivel mundial usan un antispam, lo que implica, automáticamente, el uso de inteligencia artificial en su vida cotidiana”.
El directivo compartió que, según la Cepal, México ocupa el sexto lugar en el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial, lo que implica que todavía hay una gran área de oportunidad para comprender que hay que saber usarla para lograr ventajas competitivas en todas las industrias.
“Nuestra empresa, veterana en el sector de las tecnologías”, abundó, “nació de la inteligencia, de la necesidad de este tipo de soluciones inteligentes, que funcionan bien, que han sido probadas ya en diversos países y que han llegado a Latinoamérica para, a través de una gran inversión en desarrollo e innovación, aportar aplicaciones de inteligencia artificial que están listas para dar un paso adelante en este mercado versátil, ágil y cambiante”.
El consumidor tiene una alta expectativa sobre los servicios y productos que adquiere, ¿cómo gestionar las interacciones de manera que estas expectativas se vean cubiertas? Aunque la región en general tiene una baja proporción de investigadores en IA comparada con estándares globales, en México, la mayoría de las iniciativas se concentra en optimizar la experiencia del cliente en empresas tecnológicas, pero persisten retos en ciberseguridad y resistencia al cambio en el entorno laboral.
Para que la inteligencia artificial sea un apoyo efectivo en la gestión del customer experience (CX), es fundamental desarrollar habilidades específicas en el talento a cargo. Esto incluye fomentar competencias tecnológicas básicas, como la interpretación de datos y la interacción con herramientas de IA, pero también habilidades humanas como la empatía y la resolución creativa de problemas. Una estrategia clave es implementar programas de capacitación que combinen teoría y práctica, acompañados de plataformas intuitivas que simplifiquen la adopción de la IA. Además, diseñar flujos de trabajo claros, donde la IA actúe como una estructura que potencia el desempeño humano, reducirá la curva de aprendizaje y permitirá que los equipos adopten estas tecnologías de manera eficiente y confiada.
CXone Mpower es la solución desarrollada por NICE que combina herramientas avanzadas de inteligencia artificial como Copilot, Autopilot y Enlighten Actions con la plataforma de experiencia del cliente CXone. Diseñada para ser la primera plataforma consciente de CX en el mundo, Mpower utiliza memoria basada en IA, modelos específicos de experiencia del cliente y análisis continuo para optimizar la atención al cliente. Esto permite automatizar tareas, mejorar la personalización a escala y proporcionar recomendaciones y acciones en tiempo real, transformando los centros de contacto en centros generadores de valor para las empresas.
Los tres actores principales de CXone Mpower
- Copilot: Apoya a los agentes humanos en tiempo real al proporcionarles información contextual y sugerencias basadas en IA para mejorar la interacción con los clientes.
- Autopilot: Automatiza procesos repetitivos y simplifica los flujos de trabajo, permitiendo que los agentes se concentren en tareas más complejas.
- Enlighten Actions: Es una herramienta de análisis que recopila datos de las interacciones con los clientes y genera insights accionables para optimizar continuamente el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente
El desafío es capacitar al talento para adaptarse a roles que aprovechen las fortalezas humanas, como el pensamiento crítico, la innovación y las habilidades interpersonales, mientras la IA se encarga de los procesos más rutinarios o basados en datos. La inteligencia artificial ofrece una capacidad valiosa al analizar en tiempo real cómo un agente interactúa con los clientes, evaluando aspectos como tono, actitud y forma de respuesta. Estas herramientas permiten identificar patrones de comunicación efectivos y detectar áreas de mejora, proporcionando datos clave para la toma de decisiones.
Con esta información, las empresas pueden implementar entrenamientos personalizados para mejorar las habilidades del equipo, optimizar los procesos de atención y garantizar que la experiencia del cliente sea consistente y de alta calidad, fortaleciendo tanto la satisfacción del cliente como el desempeño del agente.
“En los próximos años, la inteligencia artificial será un pilar esencial en la mejora del customer experience, ya que permitirá ofrecer interacciones más personalizadas, ágiles y relevantes. Con herramientas como chatbots avanzados, análisis predictivo y asistentes virtuales, las empresas podrán anticiparse a las necesidades de los clientes, optimizar los tiempos de respuesta y brindar soluciones inmediatas”, finalizó Valdez Bonifaz.
