La importancia de la seguridad en el sector de CX en la era de la Inteligencia Artificial

Por André Fernandes, director de Preventas de NICE.

Clientes satisfechos no son solo una métrica de éxito para una empresa, son la base para el crecimiento sostenible y la rentabilidad a largo plazo. La investigación de Shep Hyken reveló que, en 2023, el 47% de las personas pagarían más si supieran que recibirían un excelente servicio al cliente. Esta estadística por sí sola evidencia la importancia crítica de centrarse en la experiencia del cliente como un diferencial competitivo.

La fidelidad del cliente no es solo una cuestión de conveniencia; tiene implicaciones financieras significativas. Los clientes leales están más inclinados a ampliar su relación con una empresa, adquiriendo productos adicionales o optando por servicios premium. Una experiencia positiva no solo fomenta compras repetidas, sino que también puede estimular compras por impulso, aumentando así el valor medio de la compra.

Pero no basta con proporcionar una experiencia excepcional, es necesario garantizar seguridad en todas las interacciones. La confiabilidad de la información proporcionada es indispensable, especialmente en la Experiencia del Cliente (CX). Un error en la información puede resultar no solo en una transacción perdida, sino también en daños a la reputación de la empresa. Gartner destaca que el 81% de las personas que cambiaron de opción al consumir algún producto o servicio de una empresa específica lo hicieron por el mal servicio.

Aquí es donde la Inteligencia Artificial (IA) desempeña un papel de extrema importancia. Los modelos de IA pueden ser entrenados y ajustados para satisfacer las necesidades específicas de una empresa, enfocándose no solo en la eficiencia operativa, sino también en la calidad de la experiencia del cliente. Sin embargo, es fundamental resaltar que la seguridad no debe comprometerse en aras de la personalización y eficiencia.

Aunque la IA aporta innumerables beneficios a la experiencia del cliente, es importante entender que no debe ser vista como un mecanismo de seguridad. Es esencial establecer guardrails robustos para garantizar que todas las interacciones y procesos relacionados con la CX sean seguros, eficientes y estables. Tecnologías como la biometría de voz pueden agregar una capa adicional de seguridad, protegiendo tanto a la empresa como los datos sensibles de los clientes.

Los guardrails son mecanismos de seguridad que sirven como barreras de protección para garantizar que los procesos sigan el camino correcto, evitando desvíos que puedan comprometer la seguridad y la calidad de la experiencia del cliente. Son esenciales para garantizar que todas las interacciones y procesos relacionados con la CX sean seguros, eficientes y consistentes.

La IA se centra en mejorar la experiencia del cliente, optimizando interacciones y personalizando servicios. Por ejemplo, los chatbots alimentados por IA pueden ofrecer soporte al cliente las 24 horas del día, mientras que los sistemas de recomendación personalizados mejoran el viaje del cliente, sugiriendo productos o servicios que mejor satisfagan sus necesidades.

La satisfacción del cliente y la seguridad deben ir de la mano en la era de la Inteligencia Artificial. Las empresas que priorizan ambos aspectos están bien posicionadas no solo para establecer relaciones duraderas con los clientes, sino también para proteger su reputación y garantizar el éxito a largo plazo.