Marcia Golfetti: «La IA correcta puede transformar la experiencia del cliente»

En el dinámico mundo de la tecnología, la Inteligencia Artificial emerge como una de las tendencias más importantes en la experiencia del cliente, según afirma Marcia Golfetti, directora de canales para NICE-CALA. Ella es quien lidera la estrategia de canal en América Latina, destacó en entrevista con ITSitio que el futuro de la atención al cliente está intrínsecamente ligado a la calidad de la IA que las empresas eligen implementar.

La vocera subraya la importancia de la precisión en los datos que alimentan a la IA. «La eficacia de una Inteligencia Artificial está directamente ligada a la calidad de los datos que la alimentan», comentó. La ejecutiva explica que el uso de una IA genérica, que se nutre de datos de diversas fuentes para su validación y entrenamiento, puede no ser tan eficaz como una IA específicamente diseñada para el negocio principal de la empresa. «Cuando se elige una IA enfocada en el core business de la empresa, el contenido que alimenta el sistema es específico y ya ha sido previamente validado, lo que garantiza mayor seguridad», añadió.

Además, señala que una IA especializada no solo ofrece mayor seguridad, sino que también permite un tiempo de implementación más corto y un retorno sobre la inversión (ROI) más rápido. «La empresa puede comenzar a utilizar modelos previamente validados, listos para ser empleados desde el primer momento. Esto se traduce en una precisión mucho mayor en los resultados obtenidos», destacó. Es crucial que las empresas implementen la IA correcta para evitar daños a su reputación y, por ende, a la lealtad de sus consumidores.

NICE y su estrategia en el mercado mexicano

México se ha convertido en un mercado estratégico para NICE, una empresa que ha ido consolidando su presencia en América Latina. Según Marcia Golfetti, «México es un mercado de extrema relevancia para NICE, uno de los principales en América Latina». La directiva explica que las empresas mexicanas cada vez son más conscientes de la importancia de construir una excelente relación con sus clientes para garantizar la fidelización y el crecimiento sostenible.

Tambien señala que la empresa se posiciona como un socio estratégico en el mercado mexicano, proporcionando soluciones avanzadas en IA que no solo optimizan la atención al cliente, sino que también mejoran la experiencia de los agentes. «Nuestra estrategia es clara: queremos que el mercado mexicano nos reconozca cada vez más como el mejor socio tecnológico para Customer Experience», enfatiza.

En línea con esta estrategia, ellos ha reforzado su equipo en México con la incorporación de Adolfo Román, un ejecutivo con más de dos décadas de experiencia en el sector de las TIC y en Customer Experience. «Este es otro paso de NICE en el país, queremos estar cada vez más cerca de nuestros clientes», dijo Marcia Golfetti.

El papel de los partners en la estrategia de NICE

Como una empresa que opera exclusivamente a través de canales, NICE considera a sus partners como una extensión vital de su negocio. «Los partners son considerados una extensión nuestra. Por lo tanto, tenemos con ellos el compromiso de transferir el conocimiento de todas las tecnologías, para que entreguen la mejor experiencia a los clientes», aseguró.

La compañía se distingue en el mercado por su modelo de venta diferenciado, enfocado en soluciones y no en productos listos para su comercialización. «No es la comercialización de algo ya listo, es una venta de solución», explicó. Este enfoque permite a los partners de NICE ofrecer una consultoría integral, analizando y descubriendo las necesidades específicas de sus clientes para luego proporcionar el mejor proyecto.

Expansión y consolidación en América Latina

La expansión de NICE en América Latina no se detiene. La directora de canales revela que la compañía está buscando nuevos partners con conocimientos en Customer Experience en la nube para fortalecer su cobertura en regiones clave como México y Colombia. Sin embargo, también ponen un fuerte énfasis en consolidar su comunidad de partners actuales. «No buscamos tener muchos partners en América Latina. Tenemos un número de canales calificado, con quienes trabajamos de cerca para que todos crezcan juntos», afirmó.

Este año, NICE ha implementado importantes novedades en su programa de partners, destacando un presupuesto de marketing más agresivo y una mejora en los rebates. «Esta estrategia fue desarrollada para fortalecer aún más nuestra relación con los canales y para reforzar nuestra presencia en el mercado», comentó.

La ejecutiva destaca la estrategia centrada en CXone y la novedad de CXone Mpower, herramientas clave en la evolución del enfoque de IA en la región. «NICE, a diferencia de otros vendors, no busca tener muchos partners en América Latina. Los canales son nuestra extensión en la región», concluye Marcia Golfetti, dejando en claro que la empresa sigue apostando fuerte por la innovación y la colaboración cercana con sus socios estratégicos.