Cómo aprovechar el hype de las IAs para generar nuevas conversaciones de negocios

Augusto Monterroso compuso el microcuento más famoso en lengua española: “Cuando despertó, el dinosaurio todavía estaba allí”. Se trata de una revelación, no un descubrimiento. Porque cuando despertó (quien fuera el protagonista), pudo comprobar que el dinosaurio “todavía” estaba allí. Algo parecido nos pasó con las IAs. Más allá del hype que ChatGPT está generando y de las múltiples aplicaciones a las que estamos despertando, la realidad es que muchos vendors ya tenían en su oferta tecnologías relacionadas con lo que podríamos llamar inteligencia artificial. Deep Blue y Watson (ambas de IBM) ya habían exhibido sus potencialidades (Watson, de hecho, resultó campeona de un juego que tenía poco de matemático y mucho de interpretación del habla natural humana: el Jeopardy!, en 2011). Y para aquellos que promueven el “barajar y dar de nuevo” debido a su eventual peligrosidad, basta recordarles que Isaac Asimov acuñó las leyes de la robótica (aplicable a los cerebros positrónicos artificiales, que eran una forma de IA) en la década de 1940. Somos nosotros los que despertamos: ellas todavía están allí.

Con todo, este hype que se armó en torno a las IAs generativas puede servir para promover nuevas charlas con los clientes. ITSitio.com dialogó con varios vendors que vienen trabajando en el tema, a fin de mostrar qué partes de su oferta integran inteligencia artificial y cómo esto puede ser relevante en la conversación con los clientes. Como dijo el CEO de Avaya, Alan Masarek, durante su reciente visita a la Argentina, consultado por periodistas, la IA y las tecnologías asociadas cambiarán drásticamente el mercado, “en formas que nadie habría contemplado hace pocos años. Y como en cada cambio en la tecnología, se habla de destrucción constructiva. Creo que la IA y estos tipos de framework serán disruptivos en la escala en que lo fue la Internet”. Cabe destacar que Masarek fue uno de los fundadores de QuickOffice para luego convertirse en director de Chrome & Apps (cuando la startup fue adquirida por Google).

Bajando el impacto a América Latina, y más concretamente a la Argentina, Masarek puso el foco en la tercerización de procesos de negocios (BPO), un tipo de outsourcing que se da mucho en ese país debido al nivel cultural de los jóvenes recursos locales que buscan trabajo y las preferencias de franjas horarias de los Estados Unidos. “Pero el costo más alto del BPO es el laboral. Y estas nuevas tecnologías van a cambiar elementos, especialmente las tareas de rutina no requerirán trabajo humano. Así que creo que tendrá un impacto muy significativo, pero no sólo aquí y no sólo en cuestiones como el centro de contactos. He pasado tiempo con desarrolladores de software, donde, ya sabes, ChatGPT puede escribir sus códigos de prueba. He pasado tiempo con bancos de inversión que tienen analistas que pasan tres semanas construyendo un perfil de industria para un cliente, que (la IA) puede construir en minutos. Creo que tendrá una tremenda implicación, pero es una destrucción constructiva. Así que van a generar nuevas industrias, que van a requerir una nueva educación, y va a ser disruptivo”.

Un copiloto con 33 años de experiencia

“Microsoft está involucrado en la investigación y desarrollo de inteligencia artificial desde hace décadas. Desde la fundación del departamento de investigación (Microsoft Research) a principios de los 90’s, fundado con el objetivo de «avanzar en el estado del arte en la informática y acelerar la transferencia de tecnología de investigación a los productos de todo Microsoft a escala empresarial». Desde entonces, durante los últimos 33 años, Microsoft Research ha llevado a cabo una amplia gama de investigaciones en áreas relacionadas con la IA, incluyendo aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural (NLP), visión por computadora, robótica y más”, señala Martín Sciarrillo, director de Tecnología (CTO) de Microsoft Argentina.

No sólo se trataba de incluir IA en los propios desarrollos, sino de democratizarla. “Luego de múltiples lanzamientos en diferentes productos y servicios embebiendo la IA en el ADN de la compañía en 2017, Microsoft lanzó su plataforma de inteligencia artificial Azure, que permite a los desarrolladores crear y entrenar modelos de aprendizaje automático utilizando herramientas de código abierto y servicios de nube seguido de una inversión de mil millones de dólares en 2018 en OpenAI, reforzados por otros 10.000 adicionales en enero de 2023, y el lanzamiento de los servicios de Azure OpenAI en marzo de 2023 pensada para acelerar la adopción y transformación a escala de forma segura”, agrega Sciarrillo.

Frente a la actual movida, cabe preguntarse si los clientes empresariales y de Gobierno están preparados para lo que se viene en materia de IA. “En cuanto a América Latina, es difícil hacer una afirmación generalizada sobre la preparación de los clientes para incorporar la inteligencia artificial generativa en sus procesos, ya que cada empresa y organización es única en cuanto a su nivel de madurez tecnológica y su disposición a adoptar nuevas tecnologías, concepto que desde Microsoft abordamos como intensidad tecnológica”, comenta Sciarrillo, quien no obstante observa el creciente interés que hay en la región por incorporar nuevas tecnologías.

“Por ejemplo, la más reciente encuesta de Transformación Digital para PyMEs, que Microsoft elabora junto a la consultora Edelman, destaca como una de las principales tendencias de las pequeñas y medianas pymes locales a la adopción de tecnología. Y, a su vez, el relevamiento indicó que un 80% de las pymes consultadas manifestó estar en proceso de transformación digital y lo que es más importante, un 95% de las empresas relevadas consideró que este proceso ha impactado positivamente en su negocio”, puntualizó.

En la oferta de Microsoft se ve claramente la integración de IA a las distintas soluciones, pero también cómo inspiran nuevos abordajes a desafíos existentes. “Un gran ejemplo de cómo Microsoft adoptó profundamente la inteligencia artificial se ve reflejada en la estrategia de copilotos. Este concepto inició con el Copiloto de Github orientado a mejorar la experiencia de los desarrolladores, pero se aceleró drásticamente en los últimos meses. Los copilotos de Microsoft son herramientas de inteligencia artificial que se integran por ejemplo con las aplicaciones de Microsoft 365 para ayudarte a trabajar de forma más creativa, productiva y colaborativa, con copilotos presentes en Word, Excel, Outlook, Teams y otros, ayudándote a usar los beneficios de estas herramientas de forma más eficiente y seguro permitiéndote mantener el control de las decisiones finales. Este mismo enfoque está presente en Power Platform, Dynamics, y nuestro porfolio de productos de seguridad, por último, pero no menos importante podemos ver la inteligencia artificial transformando profundamente la tradicional experiencia de navegación mediante búsqueda conversación con Internet que propone Bing incorporando los últimos avances en modelos como GPT 4”, detalla el CTO de Microsoft Argentina.

—Considerando que hay una gran excitación y expectativas de parte de las empresas de incluir de alguna forma IA en sus procesos, ¿cómo puede el canal (desarrolladores, consultores, integradores, VARs) iniciar conversaciones en torno a esto? ¿Qué temas son fundamentales?
—Efectivamente, observamos un enorme interés de parte de las empresas y demás organizaciones por adoptar e incorporar esta tecnología y para esto Microsoft pone a disposición de sus clientes (corporativos y startups) y socios muchos mecanismos para avanzar en este camino de aprendizaje experimentación y adopción. No obstante, un aspecto fundamental que debemos tener en cuenta es el desarrollo responsable de esta tecnología para que pueda generar un impacto beneficio y genere confianza en la sociedad.

“En este marco, desde Microsoft estamos comprometidos en compartir nuestro aprendizaje, innovaciones y mejores prácticas con todas aquellas personas y profesionales que estén interesados, ya sea científicos, desarrolladores o cualquier otro ciudadano. Nuestro trabajo con la inteligencia artificial se guía por una serie de principios como la justicia, la confianza, la seguridad, la privacidad, la inclusión, la transparencia y la rendición de cuentas”, finaliza Sciarrillo.

Para conversar, antes hay que desmitificar

Daniel Hoe, director de Marketing de Salesforce para América Latina, pone sobre la mesa un estudio global de McKinsey & Company, según el cual “más del 50% de las empresas utilizan la Inteligencia Artificial en al menos un área de su negocio. En nuestro caso, la IA atraviesa toda nuestra plataforma de soluciones Customer 360 y es un elemento core de nuestra compañía. La posibilidad de acceder al historial de conversaciones con nuestros clientes y de obtener información de cada interacción nueva que tenemos a través de cualquier canal, permite que con la IA podamos mejorar la experiencia del usuario, tal como definir el mejor horario para enviar un mensaje o comunicación push, la productividad del equipo de ventas y la atención al cliente, notificar sobre las oportunidades más relevantes que están en su correo o brindar el mejor contenido de apoyo para contestar a un cliente. A partir del análisis de un mayor caudal de datos, se puede ampliar la fidelidad, reducir costos y, ¿por qué no?, aumentar las ventas”.

El director regional de Marketing advierte que, en el último tiempo, “cada vez más empresas de todas las industrias buscan transformarse en empresas de tecnología; y América Latina es una región muy exitosa en la materia. Para su transformación digital, muchas empresas acuden a Salesforce para crear sus propias soluciones de tecnología y así llegar a nuevos mercados y clientes. Con esto me refiero a que cualquier cliente puede volverse tecnológico e incluir algún tipo de Inteligencia Artificial a su negocio. No es excluyente. En el caso de aquellos clientes o partners cuyo foco no es tecnológico, en Salesforce los acompañamos en su reskilling o upskilling para que puedan integrar herramientas de tecnología”.

Con todo, Hoe advierte que, para encarar una conversación productiva, “lo principal es desmitificar lo que entendemos por IA aplicada al negocio. La Inteligencia Artificial tiene múltiples usos; utilizada con responsabilidad es una herramienta que tiene muchas ventajas. Luego, lo importante es dilucidar el tipo de herramienta que se necesita para cada negocio y cómo estas herramientas pueden adaptarse a él. Es clave encontrar una razón para utilizar la IA. Para comprenderla, tanto los servicios de consultoría de Salesforce que acompañan a nuestros clientes así como desde nuestra plataforma de aprendizaje gratuito Trailhead, contamos con herramientas para que cualquier empresa pueda conocer los usos y el potencial de esta nueva tecnología”.

—¿Cuáles son los avances más interesantes de Salesforce en este campo?
—En marzo pasado anunciamos el lanzamiento de Einstein GPT, la primera IA generativa del mundo para CRM. Esta ofrece actualmente 200.000 millones de predicciones al día y les permite a los clientes crear contenido personalizado en todas las nubes de Salesforce como ventas, servicios, marketing, comercio y TI. Además, habilita a nuestros colaboradores a ser más productivos. Por otro lado, integramos la tecnología de ChatGPT con Slack. A través de esta integración, los colaboradores pueden acceder al resumen de una conversación, redactar mensajes rápidamente o aprender sobre diferentes temas gracias a herramientas de investigación.

Una casa con muchas habitaciones

Algunas empresas hablan de IA, pero en la práctica no es eso lo que venden, no existe un producto o servicio de IA específico. En la reciente presentación de SAP House en Ciudad de Buenos Aires, Claudia Boeri, presidente de SAP para la Región Sur, aclaró que cuando en SAP se habla de inteligencia artificial, en realidad se lo debe interpretar desde dos posibles ejes: “El primero, cómo aplico machine learning (ML) a las soluciones que SAP entrega a los clientes para que estas soluciones tengan mucha más automatización y capacidades de uso a través de inteligencia artificial”. Esto abarca desde aplicaciones de RRHH (donde la capacidad ML puede automatizar la preselección de currículums) hasta las Contables (la automatización de la consolidación financiera, como hoy existe dentro de S/4HANA.

El segundo de los ejes es BTP (Business Transformation Platform). “SAP ofrece soluciones que tienen un alcance, una prestación, una funcionalidad. Pero estas soluciones tienen que ser integradas eventualmente con otras que las compañías tienen. Esto se hace a través de servicios de BTP, que está en la nube”. Estas integraciones y extensiones se hacen a través de servicios de BTP (que hoy son 120, pero cada trimestre se suman más), y dentro de esta oferta de servicios los hay de IA. Se trata de recursos que los clientes pueden aplicar para sus propios desarrollos, incluso por fuera de SAP.

Otro ejemplo de cómo SAP está utilizando IA en sus soluciones (y para facilitar el que otros construyan las propias) es SAP Build, presentado en noviembre pasado. Se trata de una herramienta para programación “low code” que permite a los usuarios corporativos crear sus propias experiencias. Aprovechando la profundidad y la amplitud que ofrece SAP Business Technology Platform (BTP), SAP Build coloca la tecnología en la mano de los usuarios, dándoles acceso directo a los procesos, los datos y el contexto de extremo a extremo que necesitan para tomar decisiones más inteligentes e impulsar la innovación rápidamente. La solución permite a usuarios de SAP con especialización mínima crear y expandir aplicaciones empresariales, automatizar procesos y diseñar sitios de negocios con la simplicidad de arrastrar y soltar.

Sobre el grado de madurez de la región, Boeri acota que hoy muchos ejecutivos/empresas ya están utilizando IA, sólo que no lo saben. En cuanto al rol que le caben a los partners de SAP, Fernanda Pérez, gerente general de SAP Argentina, comenta: “Hoy en día, cuando hablamos de inteligencia artificial, hablamos de casos de uso. A medida que los casos de uso de alguna compañía se van implementando, también se van paquetizando, y quizás quedan como soluciones que después pueden ser adquiridas por otras empresas que tengan la misma necesidad. Ahí es donde entran a jugar muchos de nuestros canales, nuestro ecosistema, y de hecho tenemos el SAP Store donde van a encontrar un montón de soluciones que vienen a complementar las distintas soluciones de nuestras”. Se trata de soluciones adicionales o complementarias que expanden o agregan capacidades, o bien resuelven una problemática de nicho. “Y muchas están con el foco en inteligencia artificial”.

Para Pedro Pereira, Chief Sustainability Officer (CSO) de SAP para Latinoamérica, las compañías en Latinoamérica y todo el mundo están buscando dos cosas: conveniencia y reducción de costos. “No quieren la inteligencia artificial, quieren estos dos puntos. Yo tengo un caso de un gran distrito, con shopping mall, residencias, edificios… que quería reducir el gasto en energía”. A través de la plataforma de SAP se creó un sistema con machine learning que tomaba información de todo ese sitio cada cinco minutos —la temperatura interna, cómo la gente caminaba, cuáles eran las áreas desocupadas, etcétera—. Esa información y la información histórica aplicada a regular el consumo, permitió bajar en un 45% los costos, y además achicar la huella de carbono generada. Pereira considera que la información que utiliza la IA para lograr los objetivos suele estar disponible, incluso dentro del mismo ERP o los sistemas de Facility Management. Sobre esta información la IA puede generar insights, disparar alarmas o tomar medidas operativas ya preacordadas. “Pero cuando ese cliente llegó a nosotros, no nos pedía machine learning”, destaca el CSO regional.

La nube como habilitadora de la innovación de IA

Consultados sobre la madurez tecnológica de las organizaciones de América Latina (que les permita avanzar en la incorporación de IA en sus procesos), voceros de Google Cloud Argentina respondieron: “La transformación digital es un hecho en la región hace tiempo, la mayoría de las organizaciones ya se encuentran en una segunda etapa de este proceso con fuerte foco en la innovación que implica conocer aún mejor lo ya implementado y seguir creciendo desde ahí. La madurez digital de las compañías es un camino constante en el que la escalabilidad resulta determinante para acompañar el crecimiento en términos de volumen y requerimientos tecnológicos. En este sentido, la nube es un habilitador para estos proyectos porque las tecnologías que se utilizan, inteligencia artificial y machine learning, entre otras, permiten agilizar procesos que resultan clave en términos de impacto y personalización de la experiencia del cliente; lo que luego incide de forma directa en el negocio”.

Sin duda, agregaron los voceros, “desde Google Cloud consideramos que existe una gran oportunidad de seguir impulsando este tipo de procesos que combinan nuevos negocios, optimización de información basada en datos y resultados que incrementen la rentabilidad. Acompañamos día a día a clientes de toda la región diseñando e implementando proyectos basados en inteligencia artificial tanto en infraestructura, como en conectividad y gestión de datos”.

Lo cierto es que las tecnologías de IA ya están presentes en la mayoría de las soluciones de Google Cloud, con impacto diferenciado en diferentes industrias verticales que adoptan esas soluciones y recursos desde la nube. “En la industria del retail por ejemplo, las soluciones basadas en inteligencia artificial pueden simplificar procesos como la verificación y el control de stock en la tienda física tradicional, y ofrecer vidrieras online personalizadas de forma automática para mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Es el caso de la solución Shelf Checking AI que identifica diferentes tipos de artículos, sus características y otros factores para facilitar la exposición de los mismos en el local. Está basada en Vertex AI Vision: una tecnología que utiliza la base de datos de Google sobre personas, lugares y objetos para reconocer miles de millones de productos y garantizar que las estanterías estén bien surtidas. También las vidrieras virtuales en las tiendas online pueden utilizar la solución Browse AI: esta herramienta identifica cuáles son los productos más adecuados para mostrar a una persona al momento de elegir una categoría o tipo de producto, como por ejemplo «camperas de cuero» o «utensilios de cocina». A su vez, analiza la experiencia previa y el comportamiento del usuario a través del tiempo, y se vale de datos históricos para hacer esta selección ideal”.

Además, “se están implementando nuevas soluciones para creadores y desarrolladores basadas fundamentalmente en inteligencia artificial generativa como Maker Suite que suma nuevos modelos de lenguaje y permite comenzar a crear prototipos de nuevas aplicaciones de forma rápida y sencilla o la incorporación de inteligencia artificial a soluciones ya existentes para la generación de contenido, interfaces de chat o asistentes digitales a nivel empresarial”.

Consultados sobre el rol de los partners del canal y el aprovechamiento de estas nuevas oportunidades, los voceros enfatizaron: “El ecosistema de socios es una prioridad para Google Cloud y más aún en momentos clave de evolución tecnológica como el que atravesamos actualmente. Por eso, para nosotros es esencial pensar en el futuro de la inteligencia artificial como un ecosistema abierto: donde podamos integrar y compartir nuestros aportes y conocimientos para alcanzar un beneficio mutuo y potenciar desde empresas emergentes en etapa temprana hasta plataformas nativas de la nube y grandes empresas a nivel global”.

Para colaborar en este progreso, Google Cloud presentó “Construido con Google Cloud AI”, una iniciativa que brinda acceso exclusivo a la experiencia con diversos productos y servicios, la capacitación y el soporte de marketing conjunto de Google Cloud para ayudar a los socios a desarrollar y acelerar sus capacidades de negocio e ingresar al mercado de la mano de la tecnología. “Además, los equipos de ingeniería de ambas partes trabajarán en estrecha colaboración en el diseño y la optimización de productos, así como en los patrones de arquitectura y las mejores prácticas”.

Ante este contexto y esfuerzos conjuntos, añadieron los expertos de Google Cloud, los temas fundamentales a trabajar serán la investigación y el progreso en materia de nuevos modelos de lenguaje e inteligencia artificial generativa. “El foco actual de nuestro trabajo está en la incorporación de nuevos modelos de lenguajes y avances en inteligencia artificial generativa en productos y soluciones. En algunos casos, que ya utilizaban este tipo de tecnologías, estamos actualizando e integrando nuevas funcionalidades. Contamos con un largo camino recorrido y seguiremos apostando a la innovación en todos nuestros servicios”.

La visión de los pioneros

En una reciente mesa redonda liderada por el presidente y gerente general de IBM Argentina Roberto Alexander, se analizaron algunas aplicaciones e implicancias del uso de la IA y técnicas asociadas como machine learning que IBM viene trabajando desde hace 70 años. Según u estudio de IBM, realizado en base a entrevistas a Directores de Datos y CDOs, en América Latina, las tecnologías que más se están usando para potenciar el valor de los datos son:

• Análisis predictivo (66%)
• Automatización (62%)
• IA (46%)

Más de la mitad (54%) de los CDOs en América Latina dice que están tomando mejores y más rápidas decisiones al aplicar IA a sus datos, y el 34% informa que están usando IA para automatizar la toma de decisiones. Para IBM, los pilares de una IA confiable son:

• Explicabilidad: La capacidad del sistema de IA para proporcionar una explicación
• interpretable por humanos para sus predicciones e ideas.
• Equidad: Trato equitativo de individuos o grupos de individuos por un sistema de IA. La equidad de un sistema de IA depende del contexto en el que se utilice.
• Robustez: La capacidad de la IA para manejar condiciones excepcionales, como anormalidades, de manera efectiva.
• Transparencia: La capacidad de la IA para incluir y compartir información sobre cómo se ha diseñado y desarrollado.
• Privacidad: La capacidad de la IA para priorizar y salvaguardar la privacidad y los derechos de datos de los consumidores.

Como ejemplo de aplicabilidad de estas tecnologías, que IBM ofrece para que el partner construya las soluciones que demandan los diversos casos de uso y las “productice”, DIRECTV está utilizando un asistente virtual desarrollado con IBM Watson Assistant sobre IBM Cloud para potenciar la experiencia de más de 10.3 millones de clientes en la región, incluyendo DIRECTV América Latina, SKY Brasil, y DIRECTV GO. Con capacidades de inteligencia artificial y nube híbrida, IBM ayudó a la empresa a orquestar sus servicios de canales digitales para garantizar una mayor estabilidad y lograr una mejor experiencia del cliente. Con esta solución, los clientes de DIRECTV cuentan con múltiples herramientas como un Whatsapp para solucionar rápidamente una gran variedad de preguntas y pueden solicitar al agente virtual la realización de algunas transacciones, como por ejemplo consultar por adquisición de servicios, solucionar errores de pantalla, comprar programación, consultar su plan o saldo, instalar y activar el kit prepago, entre otros. El asistente virtual está integrado con el back office de DIRECTV, y está diseñado para incorporar nuevos usos y abarcar un mayor número de clientes.