Salesforce realizó en Buenos Aires la primera escala latinoamericana del World Tour Essentials 2023

Salesforce, la empresa líder en Customer Relationship Management (CRM), realizó su World Tour Essentials Buenos Aires 2023, la primera escala del evento más importante de la compañía en América Latina. El mismo contó con la participación de más de 400 invitados, entre ellos clientes, partners, ejecutivos C-level y colaboradores.

En su discurso de apertura, el Director General de Salesforce Argentina & Perú, Guido Ipszman, compartió novedades de la subsidiaria local y presentó las herramientas con las que la compañía y sus clientes pueden convertirse en una “Customer Company”. Durante el tour latinoamericano, uno de los objetivos es ayudar a que cualquier compañía, sin importar su tamaño o sector, pueda estar centrada en el cliente, y tener una visión unificada, si cuenta con las soluciones adecuadas.

“Hoy la exigencia de los clientes es cada vez mayor, y su experiencia con una marca es casi tan importante como el producto o servicio que adquiere. Por eso, para ser empresas con foco en el cliente debemos contar con herramientas que nos permitan conocerlo bien, saber qué tipo de respuesta espera, cuándo la espera y por qué canal la prefiere. Con la aplicación de IA y el análisis de datos en tiempo real, podemos mejorar esto día a día”, dijo Ipszman.

Tras la sesión de apertura, el ejecutivo presentó a Fernanda Sampaio, Vicepresidente Regional de Ventas en Salesforce, quien dialogó con clientes de la compañía sobre los beneficios obtenidos con la implementación de la plataforma Customer 360 de Salesforce. De la conversación participaron Martín Massimino, Director Comercial de Volkswagen Group Argentina; Cristina Miglio, Customer Experience Manager de YPF; y Brian Anthony, Gerente de Bancas Comerciales en Banco Macro.

Escuchar y adaptarse al cambio

Marcelo Massimino enfatiza en la importancia de escuchar a los clientes y adaptarse constantemente a sus necesidades. «Lo principal es escucharlos, tener mecanismos para que haya un feedback permanente. Salesforce es una herramienta que nos ha permitido tener esta dinámica diaria de generación de información, que nos permite ir adaptando permanentemente el journey. Si no nos concentramos en escucharlos, es imposible conseguir este cambio. Salesforce nos ha ayudado fuertemente a conseguir esto».

Cristina Miglio subraya la necesidad de estar dispuesto al cambio y comprender que los hábitos de los clientes han evolucionado. «En el caso de YPF estamos convencidos de que este es el camino a seguir, si el cliente cambia, las compañías deben hacerlo. Gracias a los datos nos dimos cuenta que nuestras decisiones no eran las más correctas. Hoy los datos nos permiten optimizar recursos, enfocarnos en lo que los clientes realmente valoran y quieren. Es un mundo en el que estamos creciendo y queremos más. Y de la mano de Salesforce sin ninguna duda».

Anthony destaca la importancia de tener un propósito y un enfoque centrado en el cliente. En sus propias palabras: «Toda empresa debe tener un propósito, un sentido transformador. Ese propósito hace que te centres en el cliente, que realmente sepas qué es lo que querés lograr y qué hay que plantearle al cliente. Las empresas sin alma, al final quedan en el camino. Todas tienen una causa».

El uso de datos

El análisis de datos ha sido fundamental en el proceso de transformación de diversas organizaciones. Anthony explica cómo esto ha cambiado su perspectiva: «Tenemos muchos datos, pero cuando pudimos analizarlos, la perspectiva cambió. Cuando empezamos a ver los datos y poder correlacionarlos, ver el comportamiento del cliente, nos permitieron cambiar esa visión y creo que uno de los grandes temas es centrarse en la experiencia del cliente y no tanto en vender un servicio. Por ahí la estrategia no cambió tanto, pero la visión de lo que hacemos, totalmente».

Massimino explicó que un paso importante que dieron fue tener una mirada integral del cliente: “Poder conocer un poco su historia, cuantos autos de nuestra marca ha tenido, cuantas veces ha pasado por un servicio, qué reclamos nos ha hecho. El hecho de tener esta mirada nos permite contar con información muy útil para poder corregir procesos”.

El rol de la inteligencia artificial

En la transformación empresarial, la inteligencia artificial juega un papel crucial. Miglio explica cómo la IA ha mejorado su capacidad para gestionar comentarios de los clientes: «Hoy tenemos una herramienta que lee automáticamente y al mismo tiempo los clasifica. Para una compañía que tiene más de 70 mil comentarios mensuales, es un paso importantísimo. Estamos yendo mucho más allá, porque lo que queremos también es detectar la emoción que genera ese comentario, cómo lo escribió, enojado, contento, triste, etc. Esto nos va a permitir también predecir estos comportamientos y actitudes».

Volkswagen utiliza IA a través de su «manual cognitivo», como menciona Massimino: «Hoy eso está en una aplicación, cualquier duda que uno tenga se la consulta. No solo explica, sino que también cuenta con videos tutoriales. O cuando se prende una luz en el tablero, uno le saca una foto y el manual identifica y le da una respuesta. En un principio respondía 500 preguntas, hoy ya responde 12 mil, ha ido aprendiendo en el tiempo».

En el caso de YPF, sucede que al tener varios mercados, un cliente puede ser también un distribuidor y hacer negocios con la compañía. “Con Salesforce estamos trabajando en un proyecto llamado “cliente 360”. Lo que queremos es darle a nuestra gente la información y los datos necesarios para poder tomar decisiones y brindar expericencias que realmente los clientes tanto valoran. Quiere que le hablemos desde todos los canales de la compañía con un estilo armónico, que no lo tratemos como si fuera un cliente distinto. Ese es el gran desafío que tenemos este año», argumenta Miglio.

En otro tramo de la jornada, el líder de Aplicaciones IT de Luigi Bosca, Damián Fritzler, contó a la audiencia cómo hizo la empresa para automatizar procesos, tomar decisiones basadas en datos en 16 puntos y llevar Marketing Cloud a once sectores de la compañía en tan solo diez meses. Luego se llevaron a cabo sesiones enfocadas en, por ejemplo, “Cómo crear experiencias de cliente únicas y en tiempo real”, “Cómo optimizar la gestión comercial en banca PYME”, “Cómo diseñar un proceso de compra online súper efectivo”, entre otras.

Einstein GPT

Salesforce anunció el lanzamiento de Einstein GPT, la primera IA generativa del mundo para CRM, y la integración de Slack con ChatGPT.

Es la última innovación de Salesforce, una IA generativa diseñada para acompañar a los ejecutivos de ventas, al personal de servicios y a los profesionales del marketing en cada interacción con los clientes. Esta inteligencia aprende de los datos y modelos existentes para crear experiencias únicas y adaptadas a las necesidades de cada cliente.

El funcionamiento de Einstein GPT se basa en los datos confiables proporcionados por los clientes. Estos datos son la base fundamental para cualquier modelo de IA, y Salesforce se asegura de mantener altos estándares de calidad e integridad en su gestión. Además, el sistema cuenta con la participación activa de las personas, quienes proveen feedback y supervisan el proceso, generando un ciclo virtuoso de retroalimentación.

Beneficios y aplicaciones prácticas

• Mejorar la adquisición de clientes: Al aprovechar la información conectada y armonizada, las empresas pueden identificar a sus mejores clientes y dirigirse a audiencias similares para optimizar sus estrategias de adquisición.
• Potenciar la postventa: Conociendo las preferencias y necesidades del cliente, es posible ofrecer recomendaciones personalizadas y crear experiencias memorables incluso en situaciones de reclamos o insatisfacción.
• Aumentar la productividad: Gracias a la automatización de procesos y flujos de trabajo, Einstein GPT permite a los equipos enfocarse en tareas estratégicas y creativas, dejando las tareas repetitivas en manos de la IA.
• Comunicación omnicanal: Salesforce ha establecido una asociación con Meta, líder en plataformas de mensajería, lo que facilita la comunicación directa con los clientes a través de canales.