AWS re:Invent 2024: revolucionando la experiencia del cliente con nuevas capacidades de IA generativa en Amazon Connect

En AWS re:Invent, Amazon Web Services, Inc. una empresa de Amazon.com, Inc. anunció nuevas mejoras de IA generativa para Amazon Connect, la solución de contact center en la nube de AWS. Estas nuevas funciones mejorarán aún más la experiencia al permitir un servicio al cliente más personalizado, eficiente y proactivo. Como resultado, las organizaciones pueden ayudar a mejorar significativamente la satisfacción del cliente a través de una resolución más rápida de problemas y una optimización continua del centro de ayuda, al mismo tiempo que reducen los costos operativos.

• Amazon Connect ahora ofrece segmentación automatizada para un alcance proactivo, brindando interacciones personalizadas y oportunas en todos los canales de comunicación para una sola persona o grupos con características similares.
• Amazon Q en Connect, es el asistente con tecnología de IA generativa para el servicio al cliente, ahora habilita a las organizaciones a crear experiencias de autoservicio relevantes, automatizadas y dinámicas.
• Amazon Q en Connect presenta nuevas barreras de seguridad de IA personalizables con controles sólidos sobre el contenido generado por inteligencia artificial, lo que permite a las organizaciones implementar con confianza la IA generativa en los centros de contacto mientras se adhieren a sus políticas específicas y protegen las interacciones con los clientes.
• Decenas de miles de clientes de AWS usan Amazon Connect para brindar soporte a más de 10 millones de interacciones en centros de contacto todos los días. Frontdoor, Fujitsu, GoStudent, Priceline, Pronetx y la Universidad de Auckland se encuentran entre los clientes y socios que usan las nuevas mejoras de IA generativa para Amazon Connect y así brindar un servicio al cliente superior a un menor costo.

“Con Amazon Connect, además de evolucionar el servicio al cliente, también estamos transformando fundamentalmente la forma en que las organizaciones construyen, nutren y mantienen las relaciones con los clientes”, afirmó Pasquale DeMaio, vicepresidente y gerente general de Amazon Connect en AWS. “Al utilizar la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente, Amazon Connect está allanando el camino para un futuro en el que cada interacción con el cliente sea una oportunidad para deleitar y fomentar la lealtad a largo plazo. La evolución continua de Amazon Q en Connect está brindando a las organizaciones el poder y la flexibilidad necesarios para manejar escenarios sofisticados de servicio al cliente sin requerir experiencia en programación”.

Fortalecer la lealtad del cliente con experiencias más personalizadas impulsadas por IA generativa

Las organizaciones a menudo tienen dificultades para brindar experiencias relevantes al cliente debido a la fragmentación de los datos en sistemas dispares, incluidas bases de datos separadas para compras, tickets de soporte e interacciones en línea. Esta fragmentación les impide obtener una visión integral del recorrido de sus clientes, al tiempo que limita su capacidad para lanzar campañas especializadas e iniciar comunicaciones proactivas basadas en eventos de clientes en tiempo real. Como resultado, las organizaciones pierden oportunidades cruciales para interactuar con los usuarios en los momentos adecuados de su recorrido, ya sea a través de soporte oportuno, ofertas relevantes o comunicación proactiva.

Amazon Connect ayuda a resolver estos problemas al unir los silos de datos y crear una vista unificada de cada cliente, que las organizaciones pueden usar para abordar de manera proactiva las necesidades –antes de que surjan los problemas– y realizar campañas salientes. Ahora, las capacidades de segmentación impulsadas por IA generativa para Amazon Connect pueden analizar los datos para brindar recomendaciones inteligentes sobre cómo interactuar con diferentes grupos de clientes en función de interacciones históricas y en tiempo real, lo que ofrece una vista integral de las interacciones y preferencias de los clientes. Por ejemplo, una aerolínea podría usar Amazon Connect para identificar a los viajeros frecuentes que experimentan un retraso significativo y luego ofrecerles automáticamente opciones de reserva prioritaria, acceso a salas VIP o compensación personalizada en función de su estado de lealtad y patrones de viaje anteriores. Amazon Connect simplifica el proceso de definición de segmentos de clientes significativos y la entrega de campañas salientes relevantes al consolidar información sobre el recorrido del cliente desde varios puntos de contacto. Luego, los administradores de campañas pueden usar comandos simples y conversacionales para definir segmentos en función de estos datos enriquecidos. Este enfoque permite a las organizaciones crear comunicaciones entrantes y salientes cronometradas con precisión y que respondan a intereses y eventos en tiempo real, lo que resulta en experiencias más personalizadas que mejoran la satisfacción y la lealtad del cliente.

GoStudent, proveedor líder de tecnología educativa y tutorial, utiliza Amazon Connect para garantizar que las llamadas de los clientes se dirijan al representante de ventas adecuado en función del historial de contactos anterior. Al aprovechar los perfiles de clientes unificados mejorados de Amazon Connect y las capacidades de campañas salientes, GoStudent ampliará su estrategia de ventas para incluir la difusión proactiva junto con las operaciones entrantes existentes. Se espera que este enfoque combinado aumente los contactos diarios de los representantes de ventas en un 20% y acelere las conversiones de clientes potenciales a clientes establecidos.

Crear experiencias de autoservicio impulsadas por IA generativa con Amazon Q en Connect

Los consumidores esperan una asistencia de autoservicio cada vez más personalizada, rápida y eficaz. La IA generativa ofrece una solución prometedora para satisfacer estas expectativas; sin embargo, su integración en un entorno de centro de contacto requiere una inversión significativa en múltiples servicios de terceros, infraestructura y talento especializado. Durante la implementación, las organizaciones deben desarrollar salvaguardas personalizadas para regular las respuestas generadas por IA. Sin los controles adecuados, la IA generativa puede proporcionar información inapropiada a los clientes, mostrarles información que no resuelva sus problemas o frustrarlos al pedirles la misma información varias veces. En consecuencia, muchas organizaciones dudan en adoptar por completo la IA generativa, perdiendo así posibles mejoras en la experiencia del cliente y en la eficiencia del centro de contacto.

Amazon Q en Connect ahora cuenta con capacidades generativas impulsadas por IA para mejorar el autoservicio de atención al cliente, ofreciéndoles las mismas respuestas personalizadas, acciones proactivas y comprensión contextual que proporciona a los agentes. Las organizaciones pueden crear, probar y mejorar rápidamente las experiencias de autoservicio impulsadas por IA en los canales de chat y voz que brindan respuestas personalizadas y toman acciones proactivas. Por ejemplo, cuando un cliente pregunta qué opciones de cambio de reserva están disponibles para su vuelo, Amazon Connect accede y analiza la información específica del cliente antes de formular una respuesta. Esto incluye verificar el estado de la aerolínea del cliente (por ejemplo, nivel de viajero frecuente), revisar la clase de boleto actual y examinar la elegibilidad según las políticas de la aerolínea. Amazon Connect luego usa estos datos para proporcionar una respuesta personalizada, ofreciendo opciones de cambio de reserva que se alinean con el estado, las preferencias y la elegibilidad del cliente. Si corresponde y sigue las directrices de la política, puede reservar un nuevo boleto.

Para mejorar la seguridad y la confiabilidad de las implementaciones de IA generativa en los centros de contacto, Amazon Q en Connect ahora incluye barreras de seguridad de IA personalizables. Estas protecciones brindan a las organizaciones controles sólidos sobre las respuestas generadas por IA sin la necesidad de una ingeniería rápida y exhaustiva. Las organizaciones pueden bloquear temas no deseados para el autoservicio, filtrar contenido dañino e inapropiado según sus políticas de IA responsables, redactar información confidencial para proteger la privacidad del cliente y verificar las respuestas del modelo mediante verificaciones de conexión contextual. Estas protecciones pueden aplicarse de forma selectiva según el tipo de contacto, lo que ofrece un control flexible sobre las interacciones de IA. Al integrar estas funciones en Amazon Q en Connect, Amazon reduce la complejidad y el costo asociados con la creación de agentes virtuales de IA generativa personalizados, al mismo tiempo que permite a las organizaciones aprovechar con confianza la IA en sus centros de contacto en consonancia con sus requisitos únicos.

Frontdoor, proveedor líder de garantías para el hogar y servicios digitales bajo demanda, está probando Amazon Q en Connect con la intención de reducir el tiempo de capacitación y de incorporación de los agentes. Este piloto ya está reduciendo el camino de un agente hacia la competencia al ofrecerle las mejores respuestas y acciones, basadas en documentos de políticas almacenados en Amazon S3 dentro del espacio de trabajo del agente de Amazon Connect. A medida que aprenden de cómo los agentes usan esta tecnología, Frontdoor espera expandir este mismo soporte a las interacciones de autoservicio de cara al consumidor.

Pronetx, socio de servicios profesionales para la transformación de la experiencia del cliente, está implementando Amazon Q en Connect para varias organizaciones del sector público, federal y de tecnología financiera. Con Amazon Q en Connect, tienen la capacidad de usar un solo motor para impulsar tanto experiencias de autoservicio conversacional orientadas al cliente como sugerencias y automatizaciones contextuales para los representantes. Pronetx espera que Amazon Q en Connect permita a las organizaciones del sector público, federal y de tecnología financiera a las que apoyan centrarse en crear las experiencias que más les importan a sus clientes y, al mismo tiempo, empoderar a sus representantes con la mejor información y orientación para la toma de decisiones en el momento adecuado en cada punto de contacto con el cliente.

Capacitación a los gerentes de centros de contacto con información impulsada por IA generativa

Los gerentes de centros de contacto enfrentan desafíos significativos en la gestión de los recorridos y el compromiso de los clientes en interacciones digitales y con agentes a gran escala. Los métodos tradicionales para evaluar el desempeño de los agentes suelen requerir mucho tiempo y tienen un alcance limitado, y por lo general permiten a los gerentes evaluar solo entre el 1% y el 2% de todas las interacciones con los clientes. Esta limitación dificulta la entrega de comentarios oportunos y completos, lo que puede generar sesgos y reducir la visibilidad del desempeño general. Los gerentes también tienen dificultades para categorizar y analizar de manera eficiente los contactos de los clientes, lo que obstaculiza su capacidad para identificar tendencias, detectar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para mejorar las experiencias de los clientes. Sin herramientas efectivas para señalar automáticamente problemas críticos, como el descontento de los clientes o las solicitudes de escalamiento, los gerentes a menudo pierden oportunidades de abordar los problemas emergentes con prontitud. Estas limitaciones impiden la capacidad de una organización para ser más ágil y adaptable a fines de adelantarse a los cambios externos y las condiciones comerciales que afectan la experiencia del cliente.

Para abordar estos desafíos, Amazon Connect tiene nuevas mejoras que ayudan a los gerentes de centros de contacto a detectar rápidamente tendencias importantes en los comentarios de los clientes e identificar información sobre la capacitación de los agentes. Los gerentes ahora tienen herramientas para completar automáticamente el 100% de las evaluaciones de desempeño de los agentes en función de estándares de calidad definidos, con la ayuda de análisis conversacionales y capacidades de grabación de pantalla. Los gerentes pueden realizar y completar evaluaciones automáticamente, acceder a datos agregados sobre el desempeño de los agentes, identificar oportunidades específicas de capacitación y ayudar a sus equipos a desarrollarse y crecer. Estas mejoras contribuyen colectivamente a la mejora continua del recorrido del cliente. Por ejemplo, los gerentes podrán identificar automáticamente oportunidades de capacitación conductual en todas las interacciones con los clientes, como «la interacción careció de empatía al dar malas noticias al cliente». Amazon Connect también utiliza IA generativa para permitir que los gerentes clasifiquen fácilmente los contactos. A través de indicaciones en lenguaje natural, los gerentes pueden clasificar automáticamente los contactos para comprender las tendencias de las llamadas a lo largo del tiempo, marcar las llamadas que indican descontento del cliente, conocer las fallas de comunicación durante las llamadas, descubrir oportunidades de mejora del desempeño de los agentes y más. Como resultado, las organizaciones pueden capacitar a su personal de manera más eficaz, identificar y abordar problemas comunes de los clientes más rápido y mejorar las experiencias generales de los clientes.

Fujitsu, un socio global de transformación digital con sede en Japón, ha colaborado con AWS para desarrollar un enfoque generativo basado en inteligencia artificial para el control de calidad (QA, su sigla en inglés). Tradicionalmente, el proceso de QA de Fujitsu solo podía revisar el 4% de las interacciones de voz y el 0,5% de las interacciones de chat. Sin embargo, con Amazon Connect, los centros de servicio de Fujitsu ahora pueden puntuar automáticamente el 100% de las interacciones en los canales de voz y chat sin aumentar el esfuerzo humano. Este avance permite a los gerentes centrarse en iniciativas estratégicas de nivel superior y mejora la eficiencia del control de calidad en un 60%, transformando el proceso de QA de Fujitsu en un enfoque imparcial, de alta muestra y en tiempo real sin requerir recursos de QA adicionales.

Priceline, agencia de viajes en línea que ofrece una amplia gama de servicios relacionados con los viajes, utiliza Amazon Connect para analizar las interacciones de los clientes rápidamente, centrándose en los problemas y las áreas para mejorar la experiencia del cliente. Con las evaluaciones de desempeño de los agentes y el resumen de llamadas impulsados ​​por IA generativa de Amazon Connect, Priceline espera reducir el tiempo que los gerentes dedican a evaluar las interacciones de los clientes. Los gerentes de Priceline han expresado su entusiasmo por la capacidad del sistema para proporcionar un contexto enriquecido en las notas de evaluación.

La Universidad de Auckland, universidad pública de investigación de Nueva Zelanda, utiliza evaluaciones automatizadas basadas en IA generativa para mejorar la eficiencia y la eficacia de su proceso de control de calidad. Desde que se implementó esta función de Amazon Connect, el equipo de 50 empleados de la universidad pudo centrarse más en la retroalimentación y el asesoramiento específicos en lugar de en las evaluaciones manuales. Este cambio está mejorando significativamente sus servicios de apoyo a los estudiantes, al tiempo que reduce el tiempo de capacitación del personal y mejora la prestación general del servicio. Es importante destacar que el nuevo sistema le permite a la universidad ahorrar hasta 10 horas por semana en el proceso de control de calidad, tiempo que ahora se puede redirigir a otras tareas urgentes, lo que aumenta aún más la productividad y la calidad del servicio.