Avaya presenta tendencias y nuevo modelo para mejorar la experiencia de los ciudadanos

La compañía está incursionando en el sector gobierno, con el propósito de crear soluciones que mantengan una mejor comunicación y puedan ayudar a los ciudadanos cuando éstos se enfrenten a diversos problemas o complicaciones. Manuel Torres, director de Arquitectura de Soluciones de Avaya LATAM, dio varios ejemplos donde la tecnología juega un papel importante y esencial para resolver emergencias de manera rápida y eficaz.

Agregó que la tecnología con la que cuentan permite que estos servicios lleguen exactamente en las coordenadas que marcan los dispositivos, al lugar y piso en donde están ocurriendo los actos para detenerlos y ayudar a las personas, “ya sea para salvar a alguien por medio de GPS, avisar a través de sensores, generar reportes automáticos o soluciones de omnicanalidad, son algunas de las cosas que se pueden hacer en el marco de experiencias que importan”.

Asimismo, presentó 5 prioridades de inversión en este segmento, comenzando por la aceleración de la digitalización de servicios estatales:

Durante este tiempo de pandemia, se ha avanzado más en transformación digital que en los años anteriores, lo que permite a los distribuidores generar oportunidades de negocio, como el comercio electrónico, pagos en línea de impuestos, servicios públicos, etc., ya que son mercados que despuntaron en esta temporada.

Comentó que los canales y distribuidores deben aprender a entender qué quieren los usuarios, pues hoy en día los consumidores han cambiado y es necesario tener soluciones que suplan sus necesidades. “Los clientes en ocasiones van a querer hablar con un chatbot o que los atiendan personalmente, querrán espacios o que estén detrás de ellos”, señaló.

Además, hizo hincapié en poner atención en las tecnologías con Inteligencia Artificial.

Atención al ciudadano en enfoque de género

Se mencionó que, en estos dos años, el número de llamadas por violencia intrafamiliar aumentó considerablemente, por ello, la base de su tecnología es que reciban llamadas y en menos minutos poder canalizarlas o transmitir a la persona adecuada para resolver el asunto.

Omnicanalidad y geolocalización en líneas de emergencia

Se dice que el 90% de llamadas a los cetros de emergencia se realiza por dispositivos móviles, siendo estos los que menos se utilizan para ello, pero son elementos estratégicos para mantener una comunicación digital exitosa, ya que actualmente se han convertido en “mapas, agendas, evidencias, etc.” lo que ayuda a las instituciones a brindar mejores servicios estatales como una emergencia médica.

Servicio público como servicio (SPaaS):

Estos esquemas de suscripción permiten que la adopción sea mucho más rápida. Avaya ofrece al público este servicio (SPaaS) que no es más que la combinación de herramientas de Avaya OneCloud y Avaya Experience Builders; este último es una comunidad clientes, socios, expertos de la empresa, en donde comparten soluciones para que se pueda utilizar, herramientas omnicanal, soluciones unificadas, de nubes, centros de contacto, visitas, medios de software, herramientas de IA, etc.

Seguridad cibernética

Obedece a todas las tendencias anteriores, existen puertas para que las personas malintencionadas puedan cometer delitos, por ello se preparan constantemente en proteger servicios e inversiones.

 

El tema de IA sin duda será básico para el sector público, y aquí Torres señaló 4 tendencias a considerar:

• Incorporación de IA conversacional en varias áreas de aplicación: A través de dispositivos se comprende el lenguaje humano, impulsando su uso y crecimiento.
• Sistemas informáticos perimetrales basados en IA para impulsar mejores y más rápidos procesos de toma de decisiones: Con la automatización, permite que los recursos humanos ahorren tiempo y puedan invertirlo en otras actividades.
• Aparición del modelo de IA como servicio en el sector gubernamental: La tecnología permite entender a diferentes ciudadanos y brindar la atención correcta, ya sea por llamadas, video, con imágenes claras y comprensibles.
• Desarrollo de estructuras de datos abiertos y construcción de capacidades de IA en esas bases de datos: Uso de aplicaciones para que cualquier miembro de la organización se vuelva desarrollador, permitiendo la democratización de esta tecnología.

Estrategia

Avaya cuenta con diversas soluciones en un portafolio robusto que se adapta a las demandas del mercado como lo es Avaya OneCloud, CCaaS, UCaaS, entre otras. Las cuales se basan en sus tres pilares: comunicaciones unificadas, centros de contacto y CpaaS. Además, cuenta con innovación constante, certificaciones y asociaciones eficaces.

Agregó que fueron galardonados con el Premio al Liderazgo en Estrategia Competitiva 2022 de Frost & Sullivan en el mercado de comunicaciones, colaboración y soluciones de experiencia del cliente para la industria gubernamental de América del Norte.

Finalmente, recalcó que además de ayudar a la ciudadanía y sectores públicos y privados, el retorno de inversión para los involucrados se mide en tener personal más efectivo, que sean productivos, ahorrar en tiempo, así como dinero.

Para más información y conocer las soluciones de Avaya, ingresa al siguiente enlace: https://www.avaya.com/es/solutions/government/