Avaya Engage 2022 en Colombia: ¿Qué son y qué oportunidades tienen los Experience Builders?

Ya desde el año pasado, Avaya viene impulsando una estrategia de soluciones “composables”, basadas en la nube, que permiten que, a partir de la oferta estándar del vendor, los clientes y los partners puedan construir soluciones a la medida de lo que sus clientes y empleados piden, poniendo el énfasis en la personalización, la necesidad de que cultivar experiencias memorables con los clientes y la omnicanalidad, entre otras posibilidades. El core (la plataforma) sobre la cual es posible obtener soluciones y sumarle componentes se llama Avaya OneCloud, y fue concebida bajo el concepto “API first”, lo cual garantiza que cada elemento de una solución pueda ser integrado con otros componentes de las soluciones de Avaya y también de terceras partes.

Los Experience Builders de Avaya —que son los partners del canal y los clientes con la habilidad de moldear las soluciones del vendor para multiplicar, personalizar y acelerar las experiencias del cliente/consumidor— pueden medrar en este patio de juegos y, de hecho, ya lo están haciendo. Al hacerlo sobre la plataforma de Avaya, en muchos casos aportando sus propias innovaciones, logran flexibilidad y personalización a través de soluciones de centros de contacto, comunicaciones unificadas, colaboración y plataformas de comunicaciones, todas ellas provistas desde la nube o en forma híbrida como servicio (CCaaS, UCaaS, CPaaS). En la práctica, por ejemplo, el “componente” de supresión inteligente del ruido ambiente que se emplea en las soluciones de centros de contacto para facilitarles la vida a los agentes bien podría ser usado por los trabajadores descentralizados que están empleando soluciones de comunicaciones unificadas desde sus oficinas hogareñas. O incluso por el consumidor que se conecta a través de una solución de videocomunicación con su proveedor de servicios. En esto radica la fortaleza de la visión de Avaya, y no les ha ido nada mal.

El reciente Avaya Engage 2022, celebrado en modalidad híbrida durante los primeros días de junio (virtualmente el primero de junio, y recibiendo algunos socios de manera presencial en las ciudades de São Paulo, México, Buenos Aires y Bogotá al día siguiente) ayudó a entender la magnitud de la apuesta y a mostrar los resultados positivos que ya vienen cosechando la marca y sus canales. Luego de una breve apertura del vicepresidente de Avaya para América Latina, Galib Karim, el CEO y presidente ejecutivo de Avaya, Jim Chirico, emitió un mensaje desde su hogar (convaleciente de COVID), en el que planteó dónde esta parada hoy la compañía y hacia dónde va. Sobre la transformación que la propia Avaya está transitando en su negocio, el líder global explicó: “Comenzamos a recorrer nuestra jornada basados en tres principios que nos guian. El primero, liderar las comunicaciones y la colaboración empresariales. En segundo lugar, es ser cloud first en todo lo que hacemos. Y el tercero es estar orientados al cliente en todo nuestro viaje”.

Esta trasformación se ha visto reflejada en las métricas de nube/recurrencia con que Avaya está midiendo su desempeño. La primera es el Avaya Cloud Annual Recurring Revenue (ARR), que apunta a reflejar los ingresos recurrentes por los servicios vinculados a la nube, y batió récords en el último trimestre: 118% de crecimiento respecto del año anterior, equivalentes a US$ 750 millones (podrían llegar a los mil millones este mismo año). “Pocos están en condiciones de alcanzar estos resultados, y ninguno tan rápidamente como nosotros”, refrendó Chirico. Otros indicadores del éxito de Avaya en este campo indican:

• Los ingresos recurrentes generales alcanzaron un récord para Avaya, creciendo del 66 % hace un año al 69 % en el segundo trimestre
• El 75 % de las nuevas reservas en el trimestre de enero provinieron de Avaya OneCloud.
• Y para América Latina no es diferente, ya que la contribución a los ingresos continúa siendo constante entre 8% y 9 % de los ingresos de la compañía, liderados por México.

A su turno, Simon Harrison, SVP & Chief Marketing Offices de Avaya, puso el acento sobre el “Everything Customer”, con sus características particulares, habilitadores y aspiraciones. Harrison sostiene que las experiencias de estos clientes pueden ser construidas, deben ser movilizadoras y memorables (de allí que deben tener cierta estructura dramática, como los cuentos o los guiones cinematográficos), y tienen una relación estrecha con el uso eficiente del tiempo (tanto en lo que hace a su duración como en el tiempo de llegada al cliente). También explicó cómo la IA puede llevar estas experiencias al siguiente nivel, tanto en lo que respecta a clientes como empleados. Además, aclaró que la personalización de la experiencia incrementa su valor. Por todo esto, el abordaje de plataforma abierta en la nube, API first, y de componentes integrables de Avaya parece ser una respuesta superadora al desafío de construir estas experiencias.

Avaya Engage Latam 2022 en Colombia (Por Amparo Gaitán)

Avaya enfatizó su alianza con MPS, basada en una estrategia de “Go To Market” a nivel nacional enfocada en aumentar sus ventas en el mercado medio de negocios por internet, es decir aquellos comercios que no necesitan Contact Center sino soluciones más puntuales.

“Firmamos una alianza con MPS orientada a dos objetivos: llegar al mercado de valor con soluciones de telefonía y de Contact Center; y además aumentar las ventas de volumen con teléfonos y cámaras. Hoy estamos haciendo un On Boarding inmenso porque tenemos que capacitar e identificar a los canales del ecosistema de MPS que están interesados en nuestra oferta. Hay muchos clientes y canales de la vida pasada de Avaya que aún nos reconocen y nos tienen cariño, así que con MPS vamos a pegar duro en el mercado, pero hasta ahora estamos arrancando”, declaró Juan Manuel Mesa, Managing Director Andean Region.

Durante el evento, Avaya destacó uno de sus principales casos de éxito con Compensar, entidad que logró desarrollar una implementación exitosa pasando de la multicanalidad a la omnicanalidad. En el panel “La voz del cliente” participaron: Martha Rojas, Gerente Programa de Cliente Compensar; Edward Lemus, Gerente Estrategia y Servicio en QCS; y John Contreras, Gerente Comercial, Bercont; quienes le contaron a la audiencia todos los pros y los contras de este proyecto desarrollado en seis meses y en plena pandemia.

Abanico de anuncios

El team regional de Avaya, con la presencia de Galib Karim y Gastón Tanoira, CTO para América Latina de Avaya, permitió profundizar en los anuncios. Hoy Avaya OneCloud CCaaS está disponible en quince países de América Latina, y 45 de todo el mundo. Además, se están agregando nuevas capacidades continuamente y los clientes están eligiendo estas soluciones a un ritmo cada vez mayor, transformando la experiencia del cliente, mientras obtienen flexibilidad y rentabilidad.

Karim explicó que la oferta híbrida Avaya OneCloud Subscription es continuamente optimizada, a fin de acercar aún más la visión de solución “composable”. Todo lo cual está impulsado por un amplio ecosistema de recursos propios y partners. Por su parte, Tanoira profundizó uno de los anuncios importantes de la jornada: la alianza con Alcatel Lucent, mediante la cual Alcatel ofrecerá Avaya OneCloud CCaaS a su base global de casi un millón de clientes en 50 países, con todas las capacidades adicionales asocidadas, y Avaya y sus socios podrán ofrecer soluciones de redes digitales de Alcatel (incluyendo dispositivos, como por ejemplo switches). De esta forma, los partners de Avaya pueden maximizar su capacidad de satisfacer la demanda de sus clientes.

Paralelamente, Avaya anunció la profundización de su alianza con Microsoft, lo cual implica:

• Avaya se encuentra trabajando de forma directa con Microsoft.
• La solución es Aaya OneCloud en Azure.
• Brinda más opciones para la transición a la Nube.
• Avaya OneCloud Private UCaaS y CCaaS en Azure en nube privada, pública o híbrida.
• Ayudará a acelerar las estrategias de migración y de cargas de trabajo para los clientes mutuos.
• La escala global de Microsoft ayuda a garantizar que los clientes puedan implementar rápidamente las soluciones Avaya OneCloud en cualquier entorno de nube de su elección con velocidad, agilidad y competitividad de costos.
• Es una mayor oportunidad para expandir el alcance de comercialización. Avaya OneCloud CCaaS tiene el estado de co-venta lista en Microsoft Azure Marketplace,
• La asociación global ampliada y el aumento de las actividades de lanzamiento al mercado con Microsoft facilitan significativamente a los clientes beneficiarse de la flexibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad de nuestras soluciones OneCloud líderes en el mercado.

Los anuncios regionales

Durante el Avaya Engage presencial celebrado en Ciudad de Buenos Aires —que lideró Daniel Sacks, líder de Ventas de Avaya para el Cono Sur—, se presentó el caso de éxito de Edenor, y hubo una charla dedicada al uso de IA en el centro de contactos. El encuentro, que también contó con un showroom desde donde se visibilizó la propuesta de Avaya y alguno de sus partners, contó también con la presencia del divulgador tecnológico Joan Cwaik, autor del libro El dilema humano. Respecto al anuncio de profundización del acuerdo con Microsoft, el gerente regional de Consultoría de Soluciones, Moises Quintana, explicó que Teams, la plataforma de comunicaciones unificadas de Microsoft puede ser uno de los canales de atención de Avaya CCaaS.

Al mismo tiempo, Avaya hizo anuncios específicos para la región. Por un lado, la compañía está impulsando nuevas capacidades de redes sociales para clientes en América Latina y el Caribe de sus soluciones Avaya One Cloud CCaaS. Se trata de capacidades que pueden ser incorporadas sin necesidad de conocimientos de programación (low code / no code). Las integraciones son cien por ciento basadas en la nube, cuenta con piezas gráficas que permiten implementar las particularidades de cada canal de servicio como botones, listas y carruseles, además de permitir la integración con los más utilizados (tal el caso de las pasarelas de pago que hay en el mercado). Asimismo, incluye piezas que facilitan la autenticación del cliente de forma rápida y segura, utilizando biometría de imagen, voz y facial. También ofrece la posibilidad de gestionar la automatización vía chatbots y reglas de segmentación, reglas de negocio e integraciones en la modalidad sin escribir código, y sin necesidad de grandes inversiones. Entre sus principales funcionalidades se encuentran:

• aFlow: Herramienta gráfica para la gestión de asistentes virtuales a través de todos los canales digitales.
• aSmart: Herramienta gráfica para la gestión de reconocimiento natural de texto con inteligencia artificial (IA), módulo opcional para complementar con aFlow. Esto permite crear bots del tipo híbrido; es decir, que sean en parte dirigidos con botones y en parte cognitivos de texto; o bien, puramente cognitivo.

Además, ahora Avaya ofrece la solución OneCloud CCaaS en la nube pública en cinco países adicionales: Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua y República Dominicana.

En la Ciudad de México, durante la celebración presencial del Avaya Engage 2022 (que contó, entre otros, con la presencia del propio Galib Karim y Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México), la compañía anunció una asociación estratégica con el proveedor de servicios de telecomunicaciones Telmex para la distribución de OneCloud UCaaS: una solución con capacidad de hasta 2000 usuarios (por cada contratante, o tenant), con modelos de suscripción a uno, tres o cinco años.

Juan Pablo Stamati, director de Alianzas para Avaya Latinoamérica y el Caribe, comenta que el estudio “Vida y trabajo después del 2020” realizado por Avaya, “concluye que los canales digitales se han convertido en una prioridad para empresas de todos los tamaños, especialmente en nuestra región. Estas nuevas funcionalidades que sumamos a nuestro portafolio de Avaya OneCloud CCaaS, tienen como objetivo satisfacer estas necesidades particulares de los clientes de la región, creando una diferenciación en las capacidades que ofrecemos al mercado en las áreas de participación de clientes, participación de fuerza, gestión laboral, artificial inteligencia, análisis y automatización, innovaciones que respaldan una nueva forma de trabajar y permiten a los equipos interactuar mejor con sus clientes”.