Managed Print Services (MPS, Servicios Administrados de Impresión) sigue siendo un abordaje probado que permite a las organizaciones adquirir las habilidades y experiencia que requieren para manejar el costo, la complejidad y el riesgo de la infraestructura no administrada de impresoras. Algunos proveedores de estos servicios buscan insertar los MPS en el territorio más amplio de la automatización de procesos, la gestión del contenido o el flujo de trabajo, aunque este abordaje no siempre es bien entendido por las organizaciones.
“En la medida en que el mercado madura —sostiene en su introducción el “Quocirca Managed Print Services Landscape” de 2017—, la oportunidad de impulsar un valor de negocios mayor a través de MPS, particularmente en el contexto de la transformación digital, está aumentando”. El mencionado informe, realizado sobre cuatro países del primer mundo (Francia, Reino Unido, Estados Unidos y Alemania), coloca a Xerox entre los líderes del sector. ITSitio.com habló con el gerente para América Latina de Servicios Gestionados de Impresión de Xerox, Guillermo Gallegos, a fin de entender cómo es posible subirse a la oportunidad.
“La venta de MPS es una venta consultiva en donde se deja de vender por diferencias de precio, y es potenciada por valores agregados y mejoras en los procesos de documentación que se identifican en los clientes —define Gallegos—. Cuanta más habilidad tenga un ejecutivo de ventas en poder identificar estos puntos de “dolor” en los clientes y los convierta en oportunidades de presentar un cambio con las herramientas que se tengan, podrá presentar con solidez el nuevo escenario que sin duda tendrá mucho más peso y durabilidad en el tiempo pues estará 100% alineado al proceso y negocio del cliente. Muchos profesionales que vienen de otras industrias en donde la venta se hace trabajando los procesos de los clientes son los que más éxito logran tener, pues reducen sustancialmente el tiempo de evaluación y presentación de la propuesta y son mucho más efectivos en aislar a sus competidores pues su gestión es mucho más asertiva y sostenible. El conocimiento de su producto y de cómo se implementan los proyectos es también algo fundamental en los requisitos, puesto que podrá visualizar con mejor perspectiva la solución a la problemática que presentan los clientes”.
—¿Cómo es ese modelo de negocios? ¿Qué diferencias tiene con el modelo de venta de impresoras tradicional?
—Cuando se inicia un proceso de venta de servicios administrados, una de las principales premisas es que, desde el inicio, la problemática del cliente se alinea a todo el proceso del proyecto; en la preventa, durante la venta, en la implementación y por supuesto en la postventa. Cuando esta conexión se da de forma fluida y efectiva surgen naturalmente nuevas oportunidades de mejoras en los procesos durante el tiempo que el contrato toma vigencia. Esto lo que trae como consecuencia es que inicia un proceso de automatización natural y de incremento en la productividad que busca que un equipo cliente-proveedor trabajen juntos para convertir esas nuevas oportunidades en soluciones de documentos que faciliten los procesos actuales y futuros, y que el conocimiento de la operación del cliente de al proveedor un modelo de negocio en donde habrá mayor recurrencia de negocios y de desarrollo de la primera oportunidad identificada para convertirse en un crecimiento sostenible en el número de oportunidades futuras en el cliente. Como consecuencia esto abre a que la renovación y la relación comercial sea cada vez más estrecha y fácil en muchos de los casos; logrando con esto relaciones comerciales por largos periodos de tiempo.
—¿Qué tipo de recursos se requieren?
—Quien quiera dedicarse a este tipo de negocios debe tener clara una visión estratégica de los mercados, segmentos y nichos de su universo en dónde quiere llegar a ofrecer este tipo de servicios, debe contar con personal de ventas y de operaciones que le respalde en su gestión empresarial y por supuesto una plataforma tecnológica que pueda cubrir todos los aspectos mencionados de una venta consultiva: Evaluación, Diseño, Implementación y Administración/Desarrollo del negocio. Con estos tres elementos y con un plan de trabajo ordenado se pueden llegar a tener niveles de retorno muy grandes y sobre todo un ingreso recurrente bastante importante. Adicionalmente muchos de nuestros clientes actuales valoran mucho el nivel de atención o nivel de servicio que su proveedor pueda brindarle. Si éste logra tener herramientas que le faciliten esto y le dan un buen nivel, los clientes incrementarán naturalmente su nivel de fidelidad y en general las ventas y ganancias incrementarán. Uno de los puntales durante el tiempo para un proveedor de servicios administrados es su nivel de mejora continua e innovación, así como la adaptación de su incremento de soluciones a ofrecer que van dándose por como los clientes van demandando nuevos servicios y/o productos. La forma dinámica de hacer crecer los clientes nunca tiene un libreto establecido pues los mercados van cambiando y de esa misma manera las compañías deben irse adaptando y proponiendo nuevas soluciones de documentación que incrementen el nivel de productividad, efectividad y satisfacción de los clientes y de los clientes de estos.
—¿Cómo ven el futuro de este negocio en América Latina?
—Los clientes de América Latina cada vez se vuelven más exigentes a todo nivel, desean que los servicios en general sean de mejor calidad y a un menor precio. La fidelidad es entonces un hilo más delgado y esto puede ser un facilitador para aquellas compañías que vean ya como un presente el tener venta de servicios como parte fundamental de su portafolio de negocios, también puede ser un obstáculo si mi organización carece de los recursos humanos de calidad o financieros que me permitan hacer las inversiones correspondientes que sirvan para poder dar respuesta a los requerimientos de mi mercado. Cada vez más este tipo de servicios no se ven sólo en el segmento corporativo y hay una gran oportunidad de desarrollarlos en la pequeña y mediana empresa (PyME), donde el mercado además de ser más grande en su totalidad está hambriento de mejoras en los procesos de documentación, reducción de costos, disminución de tiempos, etc. que les permita ser más efectivos de cara a sus propios competidores. Como el mercado es amplio y lleno de diferentes componentes de satisfacción por cada industria siempre el motor inicial será la visión estratégica por segmentos, para con esto poder visualizar como proveedor los donde es más fácil o hay mayor necesidad y que, con mi propuesta de negocio, la implementación y la venta sea más impactante para el negocio y el desarrollo de mi propio mercado.
—¿El vendor debe certificar a estos canales? ¿Los entrena?
—El rol del vendor es muy importante pues no sólo debe certificar al personal humano sino debe de ser un facilitador en el diseño y despliegue de la visión estratégica. Debe de ser un socio en la elaboración del plan de negocios, un “coach” luego de que los entrenamientos se hayan dado y un soporte sostenible cuando las implementaciones se den y cualquier contra tiempo surja. El acompañamiento en todas las etapas del contrato se vuelve algo que permitirá hacer más efectivo el desarrollo de las compañías y un crecimiento sostenible en el tiempo. Una metodología de ventas replicable, una plataforma tecnológica sólida y productos y servicios con precios y características de excelencia son sin duda los elementos que un vendor debe proveer a sus Partners para que todas las soluciones de mejoras de los procesos de documentación se hagan una realidad en ellos y en sus clientes.
