Muchas soluciones de centros de contacto están encontrando en la nube una plataforma flexible y ubicua. Con todo, todavía se requieren terminales para que los agentes puedan conectarse desde cualquier sitio y brindar soporte multicanal a los clientes. Avaya anunció recientemente una asociación con Google para que los escritorios portables de Avaya Agent puedan ser usados sobre las las Chromebooks de Google.
Una de las consecuencias de esta asociación es que las conexiones de voz pueden ser más flexibles con una Chromebook de Avaya Agent a través de uno de tres posibles terminales de agente: un teléfono de Avaya es un centro de contactos existente, cualquier teléfono de línea para trabajar remotamente, y agentes remotos que quieren usar su Chromebook como un “softphone”.
Esta flexibilidad de voz será importante para soportar los nuevos requerimientos, a fin de que los agentes de servicios al cliente puedan conmutar dinámicamente a voz o video desde una conexión inicial para asistente vía mensajería instantánea. Tal podría ser el caso de un cliente móvil que hace “Click para recibir asistencia”, el cual se conectó al portal de la empresa (con modalidad de autoservicio) y se autoproveyó una aplicación empresarial móvil.
Esta habilitación de los agentes de servicio al cliente para que trabajen desde el hogar y para que puedan interactuar de múltiples maneras con los clientes requiere también una gestión operativa que conceda visibilidad y control de esas actividades. Chrome Management Console provee control remoto sobre qué capacidades pueden usar esos agentes remotos, y permite monitorear todas las actividades operativas. De esta forma, las actividades de administración del centro de contacto se ven simplificadas, se vuelven más dinámicas y más económicas.
Con este anuncio, el canal de socios de Avaya están en mejor posición para facilitar la evolución de los de contacto: desde aquéllos que obligan a sus agentes a estar en un único sitio, a una modalidad de trabajo más flexible, eficiente en costos, multimodal y desde el hogar, que también se acomoda mejor a las necesidades dinámicas de una nueva generación de usuarios móviles.
