Customer Experience: el equilibrio entre automatización y atención humana
Mientras que la tendencia es automatizar la atención al cliente a expensas de las consecuencias negativas que esto pueda tener en la satisfacción de los clientes, la nueva metodología propuesta por grupo Covisian, líder del sector de Customer eXperience da la opción diferencial de que el contacto en los Contact Centers se dé entre humanos.
De acuerdo con un informe entregado por la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones, CCIT, se estima que el mercado de Inteligencia Artificial en Colombia podría alcanzar los US$ 300 millones en 2025.
Esto demuestra que la automatización en la mayor cantidad de procesos posibles seguirá en aumento y el sector de atención al cliente no es ajeno a ello. Sin embargo, el uso de la Inteligencia Artificial en este punto puede ser un arma de doble filo, ya que cada día aumenta la necesidad de las personas por escuchar a un humano al otro lado de la línea.
Conscientes de esto y con una idea revolucionaria y acorde a lo que buscan los clientes, Covisian, líder del sector de Customer eXperience lanzó Smile.CX PRO UNIT, un servicio revolucionario que está centrado en lograr el equilibrio entre humanos y tecnología para así atender al usuario de forma efectiva y agradable.
Entre sus principales diferenciales está un primer acercamiento al usuario con atención humana y un seguimiento del proceso apoyado con IA.
Según lo explicó Virginia Mateos, directora Corporativa Internacional de marketing y comunicación del Grupo Covisian, “es un servicio que da la vuelta a lo que se está haciendo y se apoya en una herramienta donde la conversación es de humano a humano. Imagínate un mundo donde tú llamas y no te contesta un robot, a la primera llamada te contesta una persona y mientras le comentas tu situación, una máquina está detrás resolviendo. Es un proceso a la inversa que rompe el statu quo, un modelo que de verdad cambia la experiencia del cliente”, aseguró.
Asimismo, añadió la importancia de una implementación estudiada de IA para mejorar la experiencia del cliente y ayudar a las marcas a mejorar sus resultados de negocio y posicionar su imagen de empresa como customer centric “vemos adopción de IA muchas veces sin control, algunas veces en contra de lo que la gente quiere, sin tener en cuenta que las personas siguen necesitando el contacto humano. Somos personas que queremos que nos traten como personas”, aseguró Mateos.
Personas, tecnología y sonrisas
Smile.CX PRO, así como todos los módulos de la tecnología Smile.CX, crean el escenario ideal para potenciar el trabajo humano con la IA, ya que ofrecen el balance entre lo que las máquinas pueden hacer y cómo las personas pueden utilizarlas para potenciar capacidades humanas como la empatía y las emociones.
Se trata de contar con verdaderos profesionales de Customer eXperience (CX Pro) y dejarles a las máquinas las tareas repetitivas que pueden automatizarse. Va en contra corriente y deja de lado la idea de automatizar a expensas de las consecuencias que pueda tener para la experiencia de los clientes.
Para Mateos, más allá de implementar nuevas tecnologías, donde se incluye la IA, es muy importante entender los procesos y los objetivos de cada negocio para definir que “sí” y que “no” se debe adoptar, en sus palabras “no es solo subirse a la “ola” de la automatización.”
“La Inteligencia Artificial al final es una tecnología más y lo importante es entender muy bien los procesos para implementarla debidamente, así lograr un impacto positivo en la experiencia del cliente y la eficiencia de la empresa. No es la tecnología por sí sola, es el beneficio que ofrece a cada compañía y a los clientes finales”, destacó la ejecutiva.
Smile CX PRO UNIT es un servicio revolucionario, hecho realidad por una plataforma de software (Smile CX PRO), que funciona con inteligencia artificial generativa, con un enfoque innovador de eXperiencia de cliente creada y patentada por Covisian.
