MiPymes en Colombia aprovechan IA para enfrentar desafíos en atención al cliente

De acuerdo con Roberto Icasuriaga Gatti, Sr Director SMB Latam & Caribe Microsoft, uno de los principales desafíos que enfrentan las MiPymes en Colombia y en la región, es atender el mercado con pocos recursos humanos, por ello uno de los primeros usos de la IA es mejorar la atención al cliente y acelerar las ventas.

Así lo corrobora un reciente estudio de la marca titulado “IA en micro, pequeñas y medianas empresas: tendencias, desafíos y oportunidades”, el cual revela que el 77% de las MiPymes colombianas ya ha adoptado o está buscando adoptar esta tecnología, reportando un aumento del 4% con relación al resultado del año anterior.

El estudio consultó a 100 líderes y tomadores de decisiones de empresas colombianas, tanto nativas digitales como tradicionales, con nóminas de entre uno y 300 empleados. Y se centró en comprender cómo estas compañías se relacionan con la IA, analizando temas como la adopción y uso de las soluciones, los impulsores detrás de su implementación, los desafíos enfrentados, y su impacto en áreas como la productividad, eficiencia, ciberseguridad, y la capacitación profesional.

Por su parte, Daniel Verswyvel, Gerente General de Microsoft en Colombia, concuerda con Icasuriaga en que las MiPymes tienen mucho mercado desatendido y poco capital humano, por ello las cifras de adopción de IA han ido en aumento, sobre todo para enfocar a las personas en actividades orientadas al corazón del negocio para dar mayor valor a la empresa y dejar a las IAs en tareas como capturar o retener más clientes.

“En Microsoft nos interesa ver como a través de Copilot y la inteligencia artificial cada persona puede ser más productiva y obtener un mejor balance de trabajo, ese es el foco principal. A medida que los sistemas avanzan vamos adquiriendo nuevos roles y nuevas capacidades, algunos trabajos van a ser reemplazados y otros serán creados, pero el foco ahora está en cómo ser mejores y más productivos en el día a día”, destacó Verswyvel.

Así mismo, las cifras de Microsoft revelan que entre las herramientas de inteligencia artificial más empleadas por las empresas se encuentran los bots, ChatGPT y los algoritmos. De hecho, un 54% de las organizaciones reporta un uso frecuente o constante de estas soluciones de IA, que están transformando la interacción de las compañías con sus clientes y optimizando sus procesos internos.

La atención al cliente se posiciona como el frente con mayor uso o potencial de aplicación de la IA, siendo reconocido así por el 57% de las empresas. De hecho, el 62% afirmó estar usando actualmente asistentes virtuales para este propósito, cifra que aumenta al 78% en el caso de las empresas nativas digitales. Los encuestados también consideran la optimización de procesos de trabajo con un 47% y la búsqueda de información en internet, un 38%, como aplicaciones relevantes de la IA.

Colombia entre los primeros lugares

Este año como los anteriores, el estudio consideró varios mercados en Latinoamérica y aunque no se observó una tendencia significativamente diferente, Colombia si se situó por encima del promedio junto con México y debajo de Brasil, además de esto, también se evidenció una diferencia en la adopción entre las empresas nativas digitales y las tradicionales, las primeras tienen indicadores más altos porque nacieron con la tecnología en el corazón, necesitan la nube, datos y un capital humano más entrenado.

Copilot brinda oportunidades para las Mipymes y para el canal de distribución

Según Verswyvel, el sector de la pequeña y mediana empresa tiene una gran ventaja y es que los dueños son quienes toman las decisiones, así que las ofertas pueden ser analizadas directamente por las personas que controlan el presupuesto y conocen las necesidades reales de la compañía. Esto sumado a que las Mipymes pueden adquirir tecnología como servicio, les brinda oportunidades a los canales para llegar con una oferta diferenciada ofreciendo la mejor tecnología con poca inversión de capital.

En palabras del gerente general de Microsoft, la IA es una capacidad más para el negocio y en este momento la están aprovechando los equipos comerciales, financieros y administrativos, no necesariamente los equipos de tecnología. Sin embargo, en una segunda etapa los empresarios si están pensando en cómo incorporarla para innovar en los negocios.

“Cuando vemos la oferta de Microsoft Copilot, vemos empresas que desarrollan soluciones encima de la plataforma para atender desafíos puntuales en diferentes industrias, como finanzas o manufactura, esta será una de las grandes apuestas con los partners en 2025, crear soluciones de IA en nuestras plataformas”, dijo el ejecutivo.

Añadió, que un estudio realizado en conjunto con IDC sobre el retorno de inversión con IA en las grandes empresas, mostró que este puede ascender a los 3.5X, osea que por cada dólar se obtienen 3.5 dólares en un rango de implementación de seis a doce meses.