La era dorada de la comunicación: Avaya y la transformación con IA en Andicom 2024
El futuro de la atención al cliente es hoy y Avaya está a la vanguardia de la revolución tecnológica. Mostró en Andicom 2024 cómo la inteligencia artificial puede ser una herramienta poderosa para mejorar la eficiencia operativa y elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles.
El Congreso Internacional Andicom 2024, se convirtió en el escenario perfecto para que las empresas líderes en tecnología presentaran sus últimas innovaciones. Este año, Avaya se destacó por sus soluciones que incorporan Inteligencia Artificial Generativa, transformando así la forma en que las empresas interactúan con sus usuarios.
De acuerdo con Juan Pablo Gómez, Consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica, la solución de Cloud Contact Center, potenciada por la IA Generativa, promete transformar la forma en que las organizaciones gestionan sus interacciones y se comunican con clientes y ciudadanos.
“Con la IA Generativa se puede ganar eficiencia automatizando tareas sencillas y rutinarias y también se puede usar para asistir al asesor de servicio que interactúa con los clientes”, explicó Gómez.
Innovación en acción: Cloud Contact Center y IA generativa
Para demostrar cómo funciona la IA Generativa en el Contact Center, Avaya presentó en su stand de Andicom una simulación del proceso de contacto de una aerolínea con sus clientes, utilizando un bot entrenado para gestionar reservas y ofrecer ventas cruzadas, como hoteles y alquileres de autos, antes de pasar el contacto a un agente humano para una valoración final.
“La tecnología permite que los chatbots y asistentes virtuales mantengan conversaciones cada vez más naturales y comprensivas, optimizando los procesos y ofreciendo una experiencia personalizada que genera más oportunidades de negocio para las empresas”, destacó el ejecutivo.
Tendencias clave en el uso de IA generativa en Contact Centers
La inteligencia artificial generativa está marcando una serie de tendencias clave en los centros de contacto en la nube:
- Aumento en la adopción: cada vez más empresas están implementando soluciones de IA generativa en sus centros de contacto. Esta tecnología está en auge debido a su capacidad para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.
- Automatización de tareas: la IA generativa está permitiendo la automatización de tareas repetitivas y de bajo valor, como responder preguntas frecuentes o generar informes, liberando así tiempo para que los agentes se concentren en tareas más complejas y valiosas.
- Personalización a gran escala: los modelos de lenguaje de gran tamaño permiten ofrecer respuestas personalizadas y relevantes a cada cliente, elevando el nivel de servicio y satisfacción.
- Mejora en la eficiencia de los agentes: al delegar tareas rutinarias a la IA, los agentes pueden dedicar más tiempo a resolver problemas complejos y proporcionar un servicio más eficiente y de mayor valor.
- Reducción de costos: la automatización y la mejora de la eficiencia operativa resultan en una reducción significativa de costos para las empresas.
El impacto de la ia generativa en diversos sectores
El impacto de la IA generativa va más allá de la mejora de la eficiencia en los centros de contacto. En Colombia, esta tecnología puede ser un catalizador clave para la transformación digital en diversos sectores:
- Sector Financiero: los bancos pueden utilizar la IA generativa para ofrecer servicios personalizados de inversión y resolver dudas complejas de manera más ágil. La capacidad de la IA para analizar grandes volúmenes de datos y proporcionar recomendaciones personalizadas puede revolucionar la forma en que los clientes interactúan con sus instituciones financieras.
- Sector de Telecomunicaciones: las empresas pueden emplear IA generativa para brindar soporte técnico más eficiente y resolver problemas de conectividad de manera proactiva. La automatización de la resolución de problemas y la capacidad de anticipar necesidades de los clientes pueden mejorar significativamente la calidad del servicio.
- Sector Salud: los centros de atención telefónica en el sector salud pueden utilizar IA generativa para agendar citas, responder preguntas frecuentes sobre tratamientos y brindar información sobre enfermedades. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también ofrece un soporte más accesible y personalizado para los pacientes.
