Insights para ayudar a e-commerce a ganar la temporada de ventas

Recientemente, Google Cloud presentó un estudio encomendado por Google a R/GA en el que analizó la experiencia de compra del consumidor en América Latina en relación a la infraestructura con la que cuenta el retail para acompañar el camino de compra del cliente. Se analizó por un lado la usabilidad de sitios web y plataformas de venta online, las opciones de atención al cliente, el tiempo de carga de los sitios y la calidad de los servicios brindados. El estudio identifica la oportunidad de aplicar herramientas y soluciones de Google Cloud que respondan a estos desafíos.

El análisis, que recopiló más de 9 millones de datos, tenía como objetivo comprender cómo las empresas están adaptando sus estrategias para satisfacer las necesidades de sus consumidores a lo largo de su recorrido de compra.

• Desde Google Cloud ayudan a las empresas minoristas a transformar sus ecosistemas omnicanal y eficientar sus operaciones. Contribuyen a optimizar el manejo de stock, hacer mejores previsiones de demanda y mejorar la forma en que los consumidores encuentran sus productos online.

• Las soluciones de Cloud con Gen AI integrada pueden hacer que la experiencia del cliente sea más fluida y satisfactoria, además de mejorar su infraestructura y maximizar las ventas.

• Las herramientas de Google Cloud pueden ayudar a diseñar y personalizar la experiencia del consumidor, potenciar el uso de datos para generar insights en tiempo real y mejorar los resultados.

Algunos insights destacados 

• Sólo el 7% de los retailers ofrecieron búsquedas por voz y/o imágenes en sus apps.

  • Imagina que ves un zapato en una foto y quieres encontrar algo similar en un e-commerce, pero no sabes cómo describirlo. La búsqueda por imagen permite localizar productos similares a partir de una foto. Con más de 12 mil millones de búsquedas mensuales en Google Lens, esta tecnología fomenta la inclusión, ayudando a quienes enfrentan barreras lingüísticas o discapacidades.

• El 66%  de los retailers  no mostraron resultados cuando hubo un typo en la búsqueda. 

  • Este es un punto de gran preocupación para los retailers online. Para referencia, 1 de cada 10 búsquedas realizadas en Google tiene algún error de tipeo. Es decir, si eso ocurre en un e-commerce, puede representar muchas ventas perdidas. Ofrecer una tecnología de búsqueda que entienda los errores de tipeo puede ser la diferencia entre una compra y una desistencia.

• El 25% de los e-commerce hicieron recomendaciones personalizadas de productos en el historial de navegación dentro de su sitio web y app.  

  • Con una recomendación inteligente, es posible ofrecer lo que realmente interesa a cada consumidor, basado en sus interacciones anteriores de navegación dentro de su sitio web y app. Un estudio de McKinsey muestra que las empresas que hacen un buen trabajo en personalización generan un 40% más de ingresos que las empresas promedio. La tecnología IA proporciona más contexto sobre lo que interesa a cada consumidor y crea conexiones más inteligentes, generando más ventas.

• Ninguno envió notificaciones sobre artículos olvidados en el carrito. 

  • El abandono de carrito es una situación bastante común. Según datos de una investigación, el índice de desistimiento de una compra cuando los artículos ya están en el carrito en América Latina alcanza cerca del 83%. Pero no todos los carritos están perdidos: una notificación push sutil puede hacer que el consumidor regrese para finalizar la compra de los productos ‘olvidados’. Sin embargo, es importante encontrar el equilibrio: enviar demasiadas notificaciones puede ser invasivo, pero no enviar ninguna puede hacer que el carrito caiga en el olvido.

• Solo el 29% de los chatbots utilizaron lenguaje natural y ninguno comprendió mensajes de audio. Solo uno fue capaz de actuar como asistente de compras.

  • Cuando se trata de chatbots, la expectativa del consumidor es una interacción cada vez menos robótica y más humanizada. Eso incluye la posibilidad de escribir libremente, sin estar limitado a la elección de frases en un menú de opciones. A medida que la adopción de la IA Generativa avanza, no solo aumentará el número de chatbots con esta capacidad, sino también la calidad de las interacciones con el cliente. Cuando la conversación con el chatbot no fluye naturalmente, la venta también corre el riesgo de trabarse.

• Ninguno de los supermercados permitía cargar una foto de producto o lista de compra. Ninguna farmacia permitió la carga de una receta.

  • Las listas de compras aparecen en cualquier lugar: en una servilleta, en las notas del celular o en cualquier medio disponible. En esos momentos, tecnologías como reconocimiento de imagen pueden ser grandes aliadas, convirtiendo un garabato en papel en una lista de compras completa en una app con sugerencias de productos. Permitir que se suba una lista o una foto de una lista facilita la organización y ahorra tiempo en la búsqueda de productos. Vale facilitarle al cliente para que no se le escape ningún artículo.

  • Con el crecimiento de los e-commerce de farmacias en los últimos años, en solo unos clics en la app o sitio web, el consumidor puede seleccionar productos, realizar el pago y, en poco tiempo, recibir la entrega en su casa. Pero este recorrido fluido no sucede cuando se trata de medicamentos controlados. Nuestro estudio analizó 4 farmacias y constató que solo 2 permiten subir una receta dentro de la app. Una compra de medicamentos no debería dar más dolor de cabeza al consumidor.

• Solo 1 e-commerce ofreció funciones de accesibilidad adicionales, como speech-to-text y lengua de señas.

  • En América Latina, alrededor de 85 millones de personas conviven con algún tipo de discapacidad. A pesar de este número significativo, la presencia de herramientas de accesibilidad en los e-commerce de la región sigue siendo limitada. Al analizar funcionalidades como el lenguaje de señas, alto contraste, aumento de fuente y text-to-speech, descubrimos que, de los 27 e-commerce evaluados, solo 3 ofrecían alguna de estas opciones. Poner a disposición estas tecnologías refleja un compromiso con hacer que la experiencia de compra online sea más accesible para todos, desde el sitio web hasta la app.