Jessica Polanco: «La tecnología complementa el trabajo de los empleados y mejora la calidad de la atención»

Las sucursales, tal como las conocemos, están viviendo una transformación radical. Las largas filas, la falta de personal y la ineficiencia en los procesos son problemas del pasado. Hoy en día, la tecnología está redefiniendo la experiencia del cliente y las sucursales del futuro se presentan como espacios más inteligentes, eficientes y personalizados.

Las problemáticas de las sucursales tradicionales

Jessica Polanco, Corporate Account Manager de ZeroQ, compartió que en su experiencia, «las principales problemáticas eran los grandes tiempos de espera y la falta de visibilidad».

Y agrega que «las colas físicas es otra problemática importante, la necesidad de hacer fila físicamente puede ser incómoda y poco práctica, especialmente en esta época post pandémica, donde está más que comprobado que algunos trámites no necesitan presencialidad, si no que pueden hacerse desde casa o desde cualquier parte de forma remota».

La solución: un enfoque tecnológico integral

Para abordar estos desafíos, las empresas están adoptando una serie de tecnologías que están revolucionando la forma en que operan las sucursales.

• Sucursales híbridas: lo mejor de ambos mundos al combinar la atención presencial con los canales digitales, las sucursales híbridas permiten a los clientes realizar trámites de forma rápida y sencilla, ya sea desde casa o en la sucursal.
• Inteligencia Artificial: personalizando cada Interacción gracias a la inteligencia artificial, las sucursales pueden ofrecer experiencias altamente personalizadas. Los chatbots y asistentes virtuales pueden resolver dudas, realizar recomendaciones y hasta anticiparse a las necesidades de los clientes.
• Optimización de tiempos de atención: adiós a las colas. La implementación de sistemas de gestión de colas virtuales y la optimización de los procesos internos permiten reducir drásticamente los tiempos de espera.
• Automatización de tareas repetitivas: liberando el potencial del personal al automatizar tareas como la captura de datos o la generación de reportes, los empleados pueden dedicar más tiempo a tareas que requieren un mayor valor agregado, como la resolución de problemas complejos y la construcción de relaciones con los clientes.
• Personalización a gran escala: conociendo a cada cliente al analizar los datos de los mismos, las empresas pueden ofrecer recomendaciones personalizadas y anticiparse a sus necesidades. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la fidelización.

Los desafíos de la implementación

Polanco enumera algunos de los desafíos más importantes que deben sortear las sucursales:

• Esperas interminables. Los clientes se cansan de hacer largas filas. La espera excesiva genera frustración y una mala imagen de la empresa.
• Adivinar cuánta gente llega. Las sucursales no saben cuántos clientes atenderán. Esto dificulta organizar el trabajo y puede provocar cuellos de botella.
• Adiós a las filas. Las colas físicas son cosa del pasado. Hoy, los clientes quieren resolver sus trámites de forma rápida y cómoda, sin salir de casa.
• Empleados en el lugar equivocado. A veces hay demasiados empleados y otras veces faltan. Es difícil ajustar el personal a la cantidad de clientes.
• Autoservicio: una oportunidad perdida. Muchas sucursales no aprovechan la tecnología para que los clientes se atiendan solos. Esto agilizaría todo y empoderaría a los usuarios.

¿Reducción de personal o mejora de la atención al cliente?

Una de las preocupaciones más comunes es que la automatización lleve a la pérdida de empleos. Sin embargo, Polanco asegura que las herramientas digitales permiten a las empresas optimizar la asignación del personal según los patrones de demanda, lo que garantiza que haya suficientes empleados disponibles en momentos de mayor afluencia.

«la tecnología complementa el trabajo de los empleados y mejora la calidad de la atención«, sostiene. Al liberar a los empleados de tareas repetitivas, las empresas pueden ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.

El futuro de las sucursales

Las sucursales del futuro serán espacios más dinámicos y flexibles, donde la tecnología jugará un papel fundamental. Los clientes podrán realizar trámites de forma rápida y sencilla, recibir un asesoramiento personalizado y disfrutar de una experiencia omnicanal.

La transformación digital de las sucursales es inevitable. Las empresas que adopten estas nuevas tecnologías estarán mejor posicionadas para competir en un mercado cada vez más exigente. Al ofrecer una experiencia de cliente superior, las sucursales del futuro se convertirán en un diferencial competitivo clave.