Zendesk adquiere Klaus para mejorar la calidad del servicio al cliente con IA

Zendesk anunció que completó la adquisición de Klaus, la plataforma de gestión de calidad impulsada por IA. La adquisición de Klaus es la última incorporación a las soluciones WEM existentes de la empresa, que incluye Tymeshift, creada exclusivamente para Zendesk.

«La gestión del compromiso de fuerza laboral es clave no sólo para cumplir, sino también para superar las expectativas del cliente. Una puntuación de satisfacción tradicional no te dirá todo lo que necesitas saber. No te dirá dónde hay lagunas en tu servicio ni dónde hay oportunidades para asesoramiento y capacitación adicional para tus equipos de soporte», afirmó Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk. «Con Klaus como parte de nuestra cartera WEM, podemos capacitar a las empresas con el mejor control de calidad automatizado impulsado por IA del mercado. Al evaluar automáticamente el soporte utilizando IA para identificar y solucionar brechas, AutoQA brinda a las empresas una cobertura del 100% de las conversaciones con sus clientes y una visión clara de las oportunidades de mejora, al tiempo que se elimina la carga de revisión manual» concluyo Adrian McDermott.

«A medida que la IA aumenta la velocidad y la frecuencia de la participación del cliente, sólo el control de calidad impulsado por la IA puede ayudar a las empresas a mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes», afirmó Kair Käsper, Cofundador de Klaus. «Si bien la mayoría del software de control de calidad sólo puede calificar hasta el 5% de las interacciones de CX, Klaus automatiza el control de calidad en el 100% de las interacciones de atención al cliente. Utiliza inteligencia artificial para identificar patrones, predecir problemas y sugerir soluciones, lo que la convierte en una herramienta vital que mejora la calidad del servicio y enriquece la experiencia del cliente y, en última instancia, mejora la reputación y el éxito de la organización» agrego.

Dado que los agentes digitales resuelven más consultas de servicio sin interacción humana, tener una solución de control de calidad que analice el desempeño de los agentes humanos y digitales es crucial para mantener el control de calidad y brindar el mejor servicio al cliente de su clase. Klaus identifica conversaciones con sentimientos positivos o negativos, identifica valores atípicos, riesgos de abandono, escaladas y seguimientos en todas las conversaciones, incluso aquellas realizadas por equipos subcontratados. Detecta lagunas de conocimiento y oportunidades de capacitación que pueden utilizarse para mejorar el desempeño y la productividad de los agentes, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.

IA en la gestión de calidad en Chile: desafíos y oportunidades

En el contexto chileno, la inteligencia artificial está ganando cada vez más relevancia en la gestión de la calidad. Según Deloitte, las empresas chilenas están invirtiendo en IA debido a su poder transformador, aunque todavía están luchando por pasar de la fase de experimentación para descubrir el valor real de la IA. En este sentido, la adquisición de Klaus por parte de Zendesk podría ser un paso significativo para las empresas en Chile, ya que Klaus ofrece una solución de control de calidad impulsada por IA que puede mejorar la eficiencia y la productividad del servicio al cliente.

Además, la IA está cambiando la forma en que las empresas gestionan la calidad del servicio al cliente. Según McKinsey, las herramientas de IA generativa están experimentando un crecimiento explosivo, y muchas organizaciones están utilizando la IA para mejorar la calidad del servicio al cliente. En este contexto, la adquisición de Klaus por parte de Zendesk podría tener un impacto significativo en la forma en que las empresas en Chile gestionan la calidad del servicio al cliente. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la adopción de la IA en la gestión de la calidad todavía está en sus primeras etapas en Chile, y las empresas todavía están explorando cómo pueden aprovechar al máximo esta tecnología.