Vertical Insight: El auge del mercado de Hospitalidad impulsa oportunidades para los canales de TI

Industry Reseaerch estima que el mercado de Hospitalidad alcanzó un valor de US$ 4,70 billones en 2023 y se espera que alcance los US$ 11,73 billones en 2032, creciendo a una tasa compuesta anual del 10,68% de 2023 a 2032. Research and Markets estima, sin embargo, que la tasa de crecimiento entre 2023 y 2027 será de sólo 5,5%, estimando el volumen del mercado hacia 2027 en unos US$ 5,82 billones.

Acompañando el crecimiento del volumen del mercado vertical, los analistas observan que crece también la expectativa de adopción tecnológica especifica. Por ejemplo, según Industry Research, el tamaño del mercado global de señalización digital para Hospitalidad tuvo un valor de US$ 2.825,92 millones en 2023, y se espera que alcance los US$ 5.114,6 millones en 2032, creciendo a una tasa compuesta anual del 6,81% de 2023 a 2032.

El tamaño del mercado global de software de gestión hotelera y de hospitalidad alcanzó los US$ 3.500 millones en 2023. De cara al futuro, IMARC Group espera que alcance los US$ 5.500 millones para 2032, mostrando una tasa de crecimiento (CAGR) de 4,84% durante 2024-2032. Los analistas encuentran que el creciente número de instalaciones de software de gestión hotelera basada en la nube, un crecimiento considerable en el sector turístico y numerosos avances tecnológicos en la infraestructura hotelera y de hostelería son algunos de los factores que motorizan el mercado.

¿Qué demanda el sector de Hospitalidad?

Damian Gentile, gerente de Canal & líder de Transformación Digital (IoT) en Schneider Electric, considera que “los desafíos de la industria de la Hospitalidad se centran en la necesidad de optimizar la eficiencia energética, reducir costos operativos, mejorar la experiencia del cliente y garantizar la seguridad y el cumplimiento normativo. Además, vemos como oportunidad la creciente demanda de soluciones digitales integradas, la implementación de tecnologías sostenibles, la mejora de la gestión energética y la automatización de sistemas”.

En estos tiempos post pandemia, agrega, “han surgido nuevas necesidades en la industria de Hospitalidad, como por ejemplo un mayor enfoque en la salud y seguridad de los huéspedes y el personal, la gestión eficiente y flexible de los espacios y recursos, y el uso de tecnologías sin contacto y soluciones digitales para minimizar el contacto físico. También, se sigue buscando aumentar la implementación de sistemas de monitoreo y control remoto para garantizar la continuidad del servicio”.

—¿Qué parte de la oferta de Schneider Electric puede satisfacer estas necesidades?
—Schneider Electric cuenta con una amplia oferta de soluciones para satisfacer las necesidades mencionadas anteriormente. En particular podemos destacar nuestros productos IoT asociados a la distribución eléctrica y el Power Monitoring Expert, nuestro software de gestión energética y eficiencia para reducir el consumo energético y los costos operativos. Además, contamos con un completo portfolio de sistemas de automatización y control para optimizar la gestión de los edificios y garantizar la comodidad de los huéspedes, apalancado en nuestras tecnologías de IoT y análisis de datos para mejorar la toma de decisiones y la eficiencia operativa, así como en nuestras soluciones de seguridad y videovigilancia para garantizar la protección de los huéspedes y el personal. En este sentido, se puede mencionar también EcoStruxure Building Operation, nuestra solución integrada para obtener el mejor rendimiento de un edificio.

“Finalmente contamos con toda una solución integral de IoT para las necesidades hoteleras y de hospitalidad ofreciendo una propuesta de valor para ayudar a la industria de hospitalidad a lograr la excelencia operativa, reducir el consumo de energía y garantizar los más altos niveles de satisfacción de los huéspedes”, relata Gentile.

El imperativo de la conectividad

Ariel Levensohn, gerente comercial para Cono Sur de Furukawa Solutions, explicó en un reportaje realizado por ITSitio en agosto pasado (inédito): “Sí bien la demanda de conexión a Internet viene creciendo desde mucho antes de la época de la pandemia, es cierto que ha crecido exponencialmente en los últimos tres años. La digitalización y automatización de procesos que habitualmente se hacían de forma presencial se han convertido en apps o procesos online, lo que genera un beneficio inmensurable para todos los involucrados. Este tipo de avances, hacen que la calidad del servicio de la conexión a Internet, y la posibilidad de automatizar los ambientes de un hotel a las preferencias del huésped, sean cada vez más buscados”. Como prueba de esto el ejecutivo citaba los rankings de los hoteles con mejor servicio de WiFi o mayor “customización” de la experiencia del huésped.

“Para hacer frente a esta necesidad, desde Furukawa Solutions contamos con una solución que a nivel mundial es la más requerida por este mercado vertical, que es  la solución Laserway (infraestructura GPON interior). Además de grandes ventajas a nivel, CAPEX, OPEX, ocupación de espacio, consumo de energía, etcétera. Somos el único proveedor que puede ofrecer una solución monomarca end to end, incluyendo Garantía Extendida de 25 años. Este es un diferencial único que, tanto Hoteles como Integradores, prefieren para sus implementaciones”, agregó.

—¿Qué parte de la oferta de Furukawa puede satisfacer las necesidades planteadas?
—Para hacer frente a estas necesidades, desde Furukawa Solutions contamos con una solución que a nivel mundial es la más requerida por este mercado vertical, que es la solución Laserway (infraestructura GPON interior). Además de grandes ventajas a nivel CAPEX, OPEX, ocupación de espacio, consumo de energía y medioambiental, Furukawa es el único fabricante que puede ofrecer una Solución monomarca end to end, incluyendo Garantía Extendida de 25 años, con stack y canales certificados en todos los países de América. Este es un diferencial único que, tanto Hoteles como Canales, priorizan y valoran para sus implementaciones.

El mercado de Hospitalidad en la Argentina

“Vemos que el mercado hotelero en la Argentina está en la antesala de una transformación tecnológica pendiente”, señala Simon Case, Commercial Engineer de LG Argentina. “Desde nuestra óptica —aclara—, entendemos que este proceso implica la integración de tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia del huésped y optimizar la operación del establecimiento. Hoy en día es muy importante poder brindar interactividad y contenido personalizado a través de las TVs hoteleras, permitiendo a los huéspedes acceder a información sobre servicios del hotel, realizar pedidos de habitación, explorar menús, y personalizar su experiencia”.

Para Case, también deben ofrecer conectividad para asegurar que los huéspedes puedan disfrutar de servicios de streaming, acceso a redes sociales y otros contenidos en línea. En la medida en que se incorporan nuevas tecnologías, se abren nuevos modelos de negocios, entre ellos los Sistemas de Información y Publicidad que usan las pantallas hoteleras para proporcionar información útil sobre eventos locales, servicios del hotel y promociones, mejorando así la comunicación con los huéspedes.

“Por otra parte, vemos que muchos hoteles están en proceso de implementación de sistemas de domótica y control inteligente que permiten a los huéspedes controlar las luces, la temperatura y otros dispositivos de la habitación mediante la TV o dispositivos móviles. Y, por último, la correcta gestión de la seguridad tecnológica y la privacidad de los datos y cuentas resulta fundamental para proteger la privacidad de los huéspedes y prevenir accesos no autorizados a sistemas conectados”, resume Case.

—Para quien quiere vender tecnología en este vertical, ¿quién es el interlocutor más frecuente en la decisión de compra?
—En la compra de TVs hoteleras, los interlocutores más frecuentes suelen ser: Gerentes Generales o Directores de Operaciones: Toman decisiones estratégicas para la implementación de tecnologías en el hotel y están involucrados en la toma de decisiones de compra. Gerentes de Tecnología o Sistemas: Encargados de evaluar la viabilidad técnica, la integración con sistemas existentes y la gestión de la infraestructura tecnológica del hotel. Directores de Ventas y Marketing: Buscan características que mejoren la experiencia del huésped y contribuyan a las estrategias de marketing del hotel. Responsables Financieros: Evalúan la relación costo-beneficio y la rentabilidad de la inversión en tecnología, asegurando que se ajuste al presupuesto del hotel. La colaboración entre estos roles es esencial para garantizar una adquisición exitosa de TVs hoteleras que cumpla con los objetivos estratégicos, tecnológicos y financieros del hotel, además de proporcionar una experiencia positiva para los huéspedes.

—¿Qué productos de LG encajan en este vertical? ¿Se vende a través de canales estándares o media algún tipo de certificación?
—Contamos con un line up dedicado para esta vertical compuesto por los Smart TV Hoteleros, disponibles en varias pulgadas y diseños. Además contamos con un sistema de gestión de contenidos para los TVs llamado Pro:Centric en sus versiones On Premise y Cloud. La venta e implementación de este tipo de productos se realiza exclusivamente a través de canales integradores certificados por LG. Desde nuestro equipo de preventa se realizan certificaciones anuales que permiten a los canales conocer en profundidad los productos y de esta manera aseguramos una correcta instalación y puesta en marcha de la solución.

Años de cambio en la industria hotelera

“Si bien la industria hotelera es una de las más resilientes —destaca Jorge Cano, director de Ventas Comercial de Avaya México—, los últimos cuatro años han sido años de cambio y, en esta industria los cambios se han materializado en nuevas macrotendencias que ya han empezado a alterar la actividad del sector”. Para Cano, estas tendencias y necesidades convergen para mejorar sustancialmente la experiencia del cliente a lo largo de su guest journey.

Basado en lo anterior, desde Avaya observan 10 tendencias que el sector de turismo priorizara para experimentar un crecimiento basado en la calidad de la experiencia del huésped:

1. Automatización de los procesos los cuales mejoran sustancialmente la experiencia del huésped y la productividad del personal del hotel.
2. Personalización en la atención del huésped y el uso de los servicios.
3. Omnicanalidad para que el huésped pueda contactar al personal por diferentes medios, tomando en cuenta el perfil del huésped y la predictibilidad de sus necesidades.
4. Flexibilidad en las políticas de reservaciones y cancelaciones
5. Diferenciación a través de Experiencias.
6. Habitaciones más inteligentes que hagan la estancia mucha más confortable.
7. Métricas confiables de punta a punta en todo el Guest Journey y construcción de perfiles de consumo y necesidades del huésped.
8. Inclusión de la realidad aumentada y la realidad virtual en los hoteles.
9. Altos estándares en manejo, protección y respaldo de información y datos personales con información encriptada.
10. Estrategias autosustentables y de bajo impacto ecológico y la obtención de las certificaciones indicadas.

“Dentro de estas tendencias existen grandes componentes tecnológicos que también están siendo tendencia por sí mismos en otros sectores. Algunas de las tecnologías que intervienen son: Cloud, Inteligencia Artificial, Big Data, Redes Sociales, Centros de Contacto. Ahora bien, incorporar tecnología en el sector turístico no se trata sólo de perder el contacto humano con robots que se hacen cargo de cada tarea, se trata de adoptar la tecnología mientras se conservan las interacciones uno a uno, lo cual implica generación de perfiles de huéspedes y conversaciones con contexto”, apunta Cano.

La respuesta de Avaya, en la que ya lleva trabajando mucho tiempo, es la Avaya Experiencie Platform, que permite entregar experiencias memorables a los clientes, conectar el servicio al cliente en cada punto de contacto y un retorno de la inversión oportuno. “Para Avaya, no se trata solo de digitalizar o invertir en tecnología sólo por una tendencia, sino en evaluar cómo ayudará realmente a enfrentar esta creciente demanda de servicios de manera eficiente mientras se genera las mejores experiencias. Finalmente, la ejecución de estas estrategias termina reflejándose en un mayor RevPAR (Revenue Per Available Room)”.

El requisito aquí es mejorar la experiencia del huésped con la ayuda de la tecnología del hotel, que tiene un impacto directo en los ingresos de la propiedad:

1. Salas inteligentes, controles inteligentes: digitalizar el servicio de habitaciones/salas y amenidades para mejorar la estadía de los huéspedes, domótica, espejos y cristales inteligentes. Reconocimiento de Voz para hacer uso de los elementos de la habitación.
2. Uso de móviles para Check in/out y acceso sin llave, ya sea por APP o incluso por un código QR
3. Automatización con servicios en la nube, desde la reserva, llegada, estancia, salida (Journey del huésped)
   • Unificación de Datos – Generación de Perfiles
   • Analítica Predictiva – Análisis de perfiles, consumo, intereses
   • Inteligencia Artificial – Para dar respuesta y/o anticiparse
4. Concierge Virtual, Asistencia no solo en la estancia sino en todo el “Journey del huésped”
5. Incorporación de diferentes canales digitales de comunicación

“Con la incorporación de Avaya Experience Platform y otras soluciones de nuestra marca,  el Hotel podrá crear y gestionar este perfil del huésped de una manera sencilla y segura, ya que toda la información que se genera de éste desde su reserva hasta su salida, convive dentro de la misma plataforma, interactúa con las soluciones de Concierge Virtual, con la app móvil, siendo una plataforma omnicanal que convive con los diversos canales digitales asociados al Hotel como Facebook, Instagram, Whatsapp, entre otros y de esta manera sacarle el mayor provecho a la información para crecer significativamente la experiencia del huésped pero también crecer los ingresos de la propiedad con el upselling y cross selling generado”, resume Cano.